Phẩm chất quyết định một nhân viên Call Center thành công (p2)

Dưới đây là những phẩm chất cần có của nhân viên call center mà nhiều công ty thành công đã đúc kết. 

5. Thân thiện

Nhân viên Call Center là tiền tuyến của công ty bạn. Hãy chắc chắn rằng họ đang mang đến cảm giác ấm áp và thân thiện và khách hàng của bạn sẽ thích thú với trải nghiệm của họ. Các nhân viên call center nên có thể duy trì một thái độ tích cực và giữ nụ cười trên khuôn mặt của họ ngày này qua ngày khác. Khi thuê, hãy chắc chắn rằng các  nhân viên call center của bạn có thể đi xa với thái độ thân thiện. Một khi bạn đã thuê đội ngũ của bạn, hãy chắc chắn rằng bạn nuôi dưỡng một nền văn hóa khuyến khích gần gũi giữa các thành viên. Khách hàng của bạn sẽ cảm ơn bạn vì điều đó.

6. Bình tĩnh dưới áp lực

Nhân viên Call Center chất lượng cao không dễ bị stress. Một số người cho rằng đây là một trong những công việc khó khăn nhất để duy trì, do số lượng người gọi thất vọng, tức giận hàng ngày. Một nhân viên tốt sẽ giữ bình tĩnh khi ai đó đang la mắng họ qua điện thoại. 

7. Kỹ năng giao tiếp hiệu quả

Vì công việc của nhân viên trung tâm cuộc gọi là giao tiếp với người gọi, họ cần có kỹ năng giao tiếp hàng đầu. Nhưng giao tiếp không chỉ có nghĩa là nói. Truyền thông hiệu quả cũng liên quan đến việc lắng nghe người gọi, xử lý thông tin và truyền đạt giải pháp một cách nhanh chóng và hiệu quả. Nhân viên Call Center nên nói rõ ràng, sử dụng từ vựng cơ bản. Nếu họ có thể giao tiếp hiệu quả, điều này sẽ mang lại hiệu quả tốt cho chất lượng dịch vụ của bạn. Thực tế, bảy mươi tám phần trăm người tiêu dùng nói rằng một đại lý dịch vụ có thẩm quyền là phần quan trọng nhất trong trải nghiệm khách hàng hạnh phúc. Bạn chỉ đơn giản là không có năng lực mà không có kỹ năng giao tiếp rõ ràng.

8. Tốc độ

Chất lượng đại lý nên được nhanh chóng và hiệu quả. Họ nên làm việc nhanh chóng mà không phải hy sinh chất lượng công việc của họ. Điều này quan trọng đối với lợi nhuận của bạn bởi vì càng có nhiều người gọi Nhân viên Call Center có thể xử lý, thì càng ít tác nhân bạn cần để giữ cho trung tâm cuộc gọi của bạn chạy trơn tru. 

Điều này cũng quan trọng đối với người gọi. Họ không muốn chờ đợi một nhân viên trực tiếp (sau tất cả, 75 phần trăm nghĩ rằng phải mất quá nhiều thời gian để tiếp cận một nhân viên). Họ muốn cuộc gọi của họ được trả lời càng sớm càng tốt. Nhân viên trung tâm cuộc gọi nhanh làm việc có thể giảm tốc độ trung bình để trả lời và cấp dịch vụ cho toàn bộ nhóm của bạn để khách hàng của bạn hài lòng hơn.

9. Sáng tạo

Anh ta hoặc cô ấy sẽ có thể đưa ra các giải pháp khả thi cho bất kỳ vấn đề nào được ném theo cách của họ. Điều quan trọng là họ sáng tạo vì nó sẽ giúp họ đáp ứng nhu cầu của người gọi theo cách tốt nhất có thể cho cả công ty và khách hàng. Điều này cũng có thể làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Khi các đại lý giải quyết vấn đề một cách hiệu quả, 70 phần trăm thời gian, khách hàng đó sẽ trở lại và làm kinh doanh với công ty một lần nữa.

Các Nhân viên Call Center thành công thực sự có thể là một thách thức để tìm kiếm. Nhưng nó giúp để biết những gì làm cho một tốt khi bạn đang tìm kiếm để thuê. Ngoài ra, chỉ vì một số Nhân viên Call Center hiện tại của bạn không có tất cả các kỹ năng trên nên dành thời gian để giúp họ phát triển kỹ năng này. Hãy nhớ rằng, hầu hết những phẩm chất này có thể được dạy và bồi dưỡng theo thời gian. Bạn thậm chí có thể tổ chức một buổi đào tạo để dạy các kỹ năng này cho các Nhân viên Call Center hiện tại đẻ họ cùng nhau tiến bộ. 

Phẩm chất quyết định một nhân viên Call Center thành công

Dưới đây là một số phẩm chất hàng đầu của một đại lý trung tâm cuộc gọi thành công:

1. Duy trì kiến ​​thức

Sứ mệnh của nhân viên call center là cung cấp hỗ trợ chất lượng cao nhất cho khách hàng. Để thực hiện điều này, họ cần phải có khả năng học hỏi và ghi nhớ một lượng thông tin tốt về công ty của bạn. Vào thời điểm họ bắt đầu và hoạt động, họ ít nhất nên biết được các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và phù hợp với triết lý thương hiệu của bạn.

Nhân viên trung tâm cuộc gọi nên biết khi nào họ không thể giải quyết vấn đề và ai chuyển cuộc gọi đến nếu xảy ra trường hợp này. Theo thời gian, họ sẽ có thể nhớ câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp và khắc phục sự cố một cách dễ dàng. Nếu ứng cử viên của bạn dường như không phải là loại để có thể nhanh chóng tìm hiểu và giữ lại thông tin, việc thuê chúng có thể có tác động tiêu cực đến việc cung cấp hỗ trợ của bạn.

2. Chú ý đến chi tiết

Là một nhân viên trung tâm cuộc gọi đôi khi có thể đơn điệu. Các nhân viên thường trả lời cùng một câu hỏi và nhận được cùng một khiếu nại ngày này qua ngày khác. Điều này có thể khiến họ tự mãn. Các nhân viên tham gia vào xu hướng này giả định rằng họ hiểu các vấn đề của khách hàng mà không cần tìm cách làm rõ và dễ bị phản hồi nhanh chóng, bó buộc trong những phạm vi nhất định.

Điều này có thể biến thành thảm họa cực kỳ phổ biến. Trong thực tế, người tiêu dùng phản hổi các nhân viên call center trung bình chỉ trả lời câu hỏi của họ 50 phần trăm thời gian. Đảm bảo call center của bạn luôn giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Ngoài ra, trong quá trình tuyển dụng, nếu một ứng cử viên có lỗi trong sơ yếu lý lịch của họ, không được chuẩn bị chu đáo, hoặc xuất hiện cẩu thả hãy dành cơ hội cho người chỉnh chu hơn.

3. Tổ chức

Các Call Center làm việc trong một trung tâm cuộc gọi bận rộn nên được tổ chức vô cùng. Họ cần để có thể sắp xếp nhiều nhiệm vụ cùng một lúc (tức là, kiểm tra cơ sở tri thức, cập nhật CRM và ghi chú trong quầy trợ giúp của bạn), tất cả trong khi tham gia các nhu cầu của khách hàng. Duy trì các thiết bị làm việc ổn định sẽ giúp giảm thiểu lỗi trong quá trình này, đảm bảo rằng họ đang hoàn thành sau khi cuộc gọi làm việc hiệu quả và cho phép họ giải quyết nhu cầu của khách hàng hiệu quả hơn.

Để đảm bảo các đại lý trung tâm cuộc gọi của bạn được tổ chức, hãy thuê những người đã đáp ứng tất cả thời hạn quy trình đăng ký (tức là đến cuộc họp đúng giờ, gửi tài liệu được yêu cầu, v.v.) và có hồ sơ theo dõi được tổ chức. Khi họ ở trong nhóm, hãy đảm bảo họ có các công cụ (ví dụ: phần mềm gọi cho trung tâm tích hợp với các công cụ kinh doanh của bạn và giải pháp CRM và trợ giúp hiệu quả) và môi trường mà họ cần để tổ chức. Những điều này có thể làm cho tất cả sự khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng. 

4. Tính linh hoạt

Nhân viên Call Center phải xử lý rất nhiều tình huống có thể phát sinh như giải quyết các cuộc gọi bất chấp ngày nghỉ, lễ tết của công ty. Trò chuyện với những khách hàng đang tức giận về dịch vụ. Để đảm bảo họ làm việc hiệu quả hãy lựa chọn những người có khả năng giải quyết các trường hợp đặc biệt trên, và luôn đảm bảo mọi thức sẵn sàng cho mỗi cuộc gọi của khách hàng. 

Áp dụng công nghệ đào tạo nhân viên Call Center tốt hơn

Như kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ tăng lên, đó là trên các nhà quản lý trung tâm cuộc gọi và giám đốc điều hành để đào tạo đại lý để đáp ứng hiệu quả nhu cầu của khách hàng của họ. 4 lời khuyên sau sẽ giúp bạn nâng cao chương trình đào tạo để các nhân viên Call Center của bạn có thể tiếp xúc với khách hàng tốt hơn.

Tham khảo thêm bài viết: Call Center là gì?

1. Sử dụng video trong chương trình giảng dạy của bạn

Video là một cách tuyệt vời để thu hút các học viên đại lý của bạn. Bạn không có ngân sách để sản xuất chương trình đào tạo của riêng mình? Đừng lo lắng. Có các video và video hướng dẫn tuyệt vời mà bạn có thể sử dụng cho những người phá băng trên YouTube.

2. Cung cấp các bản ghi âm cuộc gọi thể hiện một điểm cụ thể

Một trong những cách tốt nhất để các nhân viên trung tâm cuộc gọi tìm hiểu cách tương tác với khách hàng là nghe bản ghi âm từ các cuộc gọi trước đó. Chọn bản ghi sẽ giúp bạn chứng minh một điểm cụ thể (tức là, cách xử lý khách hàng tức giận, phải nói gì nếu bạn không biết câu trả lời cho câu hỏi của họ, cách hoàn tiền cho khách hàng, v.v.). Việc cho phép người nhân viên call center của bạn lắng nghe bản thân rằng các đại lý dày dạn tương tác với người gọi sẽ giúp họ hiểu rõ hơn về cách họ nên làm thế nào.

3. Thường xuyên đánh giá tiến độ của họ

Trong suốt chương trình đào tạo, luôn theo dõi hiệu suất đại lý và cung cấp cho họ phản hồi kịp thời. Người mới thuê nên biết chính xác cái gì và cái gì không làm việc để họ có thể điều chỉnh cách tiếp cận của họ cho phù hợp.

4. Đào tạo không bao giờ dừng lại

Theo The Global Call Center Report, các nhân viên trung tâm cuộc gọi có kinh nghiệm nhận được trung bình sáu ngày đào tạo mỗi năm. Đảm bảo các đại lý của bạn duy trì hiệu suất cao bằng cách liên tục cung cấp các khóa học bồi dưỡng, đào tạo về sản phẩm hoặc phần mềm mới và đào tạo để nâng cao sự phát triển chuyên môn của họ.

Làm thế nào để đào tạo nhân viên Call Center hiệu quả?

1. Mang các đại lý hàng đầu đến đào tạo nhân viên Call Center

Khuyến khích các nhân viên ở đại lý hàng đầu của bạn đến đào tạo và đưa ra những lời khuyên thiết thực về cách trở thành một call center tốt. Điều này sẽ đặt mục tiêu cho nhân viên mới và nâng cao hiểu biết của họ về cách thực hiện hiệu quả công việc.

2. Giải thích vai trò của họ trong việc xây dựng mối quan hệ khách hàng

Một cách tuyệt vời để tăng cường động lực đại lý để cung cấp dịch vụ xuất sắc là giúp họ hiểu vai trò của họ trong việc xây dựng mối quan hệ khách hàng. Giáo dục nhân viên về giá trị lâu dài của khách hàng cũng như những thiệt hại có thể xảy ra khi làm mất lòng họ. Hãy cho họ biết chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp tác động đến chuyển đổi, giữ chân và lòng trung thành của khách hàng như thế nào. Một khi họ có sự hiểu biết này, họ sẽ có động lực hơn để cung cấp dịch vụ hàng đầu.

Các nhân viên Call Center mới nên được cung cấp các ví dụ về các lời chào thích hợp, các kỹ thuật chuyển giao và cách kết thúc một cuộc trò chuyện. Cho phép họ nghe các bản ghi âm và cũng cung cấp cho họ các thao tác kỹ thuật cần thiết. Khuyến khích họ thực hành với nhau cho đến khi chúng trở nên tự nhiên.

3. Mục tiêu mà bạn muốn đề ra cho các nhân viên Call center là gì?

Mục tiêu bao quát của họ (ngoài việc cung cấp dịch vụ tuyệt vời của khóa học) có thể là tăng doanh số bán hàng, giải quyết sự cố của khách hàng về liên hệ đầu tiên hoặc giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh nhất có thể. Dù mục tiêu, các đại lý nên biết điều đó và biết cách đạt được nó.

4. Một số giải pháp trợ giúp khi nhân viên Call Center tiếp xúc với khách hàng

Một khoá huấn luyện dù thành công như thế nào cũng khó tránh khỏi những sai sót khi đưa vào vận hành thực tế, vậy hãy cho nhân viên call center mới một vài người trợ giúp khi lâm vào những tình huống khó khăn. Hãy nhớ rằng đối trượng của bạn đang hướng đến là khách hàng và chỉ cần họ cảm thấy không hài lòng với dịch vụ của các bạn thì thiệt hại là thứ có thể xảy ra. 

Mẹo giúp đào tạo nhân viên Call Center tốt hơn

Kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ liên tục gia tăng. Bây giờ, khách hàng mong đợi nhiều hơn một câu trả lời cho câu hỏi của họ. Họ muốn các vấn đề của họ được giải quyết nhanh chóng và được nói chuyện với  một nhân viên có năng lực tốt.

Ngoài việc lựa chọn phần mềm Call Center trực quan và dễ sử dụng, các nhà quản lý trung tâm cuộc gọi cũng đang đầu tư nhiều thời gian, tiền bạc và công sức vào việc phát triển các chương trình đào tạo để các nhân viên trung tâm cuộc gọi của họ sẵn sàng đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng.

1. Giới thiệu đội

Bắt đầu đào tạo với phần giới thiệu (trực tiếp hoặc video) từ giám đốc quản lý trung tâm cuộc gọi, trưởng phòng và người giám sát đại lý. Khuyến khích họ giới thiệu vai trò của họ trong nhóm cũng như cách các đại lý có thể liên lạc với họ. Điều này sẽ giúp các nhân viên biết những người họ có thể liên hệ để giải quyết công việc một cách thuận tiện nhất.

2. Giáo dục nhân viên  mới của bạn về doanh nghiệp của bạn

Các nhân viên mới của bạn phải có sự hiểu biết toàn diện về hoạt động kinh doanh, sản phẩm v. Họ cũng nên được cung cấp thông tin về văn hóa công ty, sứ mệnh, giá trị cốt lõi và tầm nhìn và hiểu vai trò của họ trong việc đạt được các mục tiêu kinh doanh. Với sự hiểu biết này, các nhân viên mới bạn sẽ sẵn sàng hơn để tương tác với khách hàng theo cách phù hợp với các giá trị kinh doanh của công ty.

3. Giải thích tầm quan trọng của việc tuân thủ lịch biểu

Hầu hết các nhân viên mới không biết làm thế nào để tuân theo lịch trình, làm ảnh hưởng đến trung tâm cuộc gọi. Hãy chắc chắn rằng các đại lý của bạn được biết bằng cách giải thích tác động việc tuân thủ lịch trình có các chỉ số hiệu suất chính như mức dịch vụ.

Những điều này sẽ được gắn với đánh giá hiệu suất cũng như các mẹo thực tế về cách đạt tiêu chuẩn KPI của họ. Làm như vậy sẽ chuẩn bị cho người mới thuê của bạn lưu ý đến các KPI này và điều chỉnh cách tiếp cận của họ để tương tác với khách hàng cho phù hợp.

Công nghệ và vị trí địa lý cho Call Center

1. Công nghệ

– Điện toán đám mây:

Cho đến thời điểm này, công nghệ điện toán đám mây vẫn được các chuyên gia trong lĩnh vực call center coi là công nghệ hiện đại và phù hợp nhất với lĩnh vực kinh doanh này. Ứng dụng đám mây không chỉ cho phép hệ thống hoạt động với năng suất, chất lượng tăng cao mà còn đảm bảo tiết kiệm chi phí đầu tư thiết bị hay chi phí đầu tư cho nhân công…

– Tai nghe:

Tai nghe chính là thiết bị tưởng chừng như đơn giản nhưng cực kỳ cần thiết với mỗi nhân viên tổng đài. Sử dụng tai nghe có chất lượng tốt sẽ hỗ trợ nhân viên của bạn nâng cao chất lượng hiệu quả rõ rệt. Chiếc tai nghe lý tưởng trong mỗi hệ thống call center là một thiết bị có khả năng tách tiếng ồn hiệu quả để đảm bảo cuộc gọi của bạn không bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài. Không chỉ thế, tai nghe không dây rất tiện lợi cho việc di chuyển của các nhân viên trong hệ thống.  Ai cũng biết tiếng ồn là kẻ thù số một của mỗi trung tâm cuộc gọi, vì vậy đảm bảo hạn chế tối đa tiếng ồn là việc làm cần thiết hàng đầu để hoạt động tiếp nhận cuộc gọi cũng như hoạt động giám sát hiệu quả hơn.

2. Vị trí địa lý

– Tính độc lập của công nghệ:

Công nghệ call center dựa trên nền tảng điện toán đám mây là công nghệ mang tính độc lập nhất định. Điều đó có nghĩa là các nhân viên tổng đài, đội ngũ giám sát, quản lý hoàn toàn có thể tự do đăng nhập vào hệ thống từ bất kỳ đâu mà không gặp phải bất kỳ rào cản nào từ vị trí địa lý hay các yếu tố khác.

– Không gian làm việc thuận lợi:

Chú ý đến cách bố trí văn phòng để tạo dựng được không gian làm việc thuận lợi cho các nhân viên là một bài học đáng được học hỏi từ những trung tâm cuộc gọi lớn trên thế giới. Theo đó, doanh nghiệp nên tạo không giam gian làm việc gần gũi, thân mật để giảm tải những áp lực công việc cho các nhân viên.

Không gian làm việc rộng rãi cũng khiến nhân viên tổng đài tránh việc làm ảnh hưởng lẫn nhau khiến cuộc gọi gián đoạn vì tiếng ồn. Đồng thời cũng nên chú ý đến vị trí bố trí các thiết bị văn phòng như máy in, máy photocopy, tiếng ồn do các thiết bị này có thể góp phần làm tăng tiếng ồn chung của văn phòng.

Ngoài ra, phòng trực cuộc gọi cũng nên được bố trí với các đồ nội thất có tính năng cách âm như rèm cửa, ốp tường, sàn…hay 1 một số loại cây có chức năng hấp thụ âm thanh trong môi trường văn phòng cũng là sự lựa chọn tuyệt vời để tránh sự ồn ào ảnh hưởng đến chất lượng cuộc gọi trong mỗi hệ thống call center.

Đó là danh sách những điều các chuyên gia trong lĩnh vực Call Center trên thế giới khuyên bạn nên thực hiện ngay để đưa một trung tâm cuộc gọi mới đi vào hoạt động hiệu quả. Tài liệu này được biên soạn từ đội ngũ những người có kinh nghiệm lâu năm trong ngành Call Center với mong muốn đem đến cho mỗi hệ thống call center 1 một sự khởi đầu hoàn hảo cho mỗi doanh nghiệp. 

Lộ trình phát triển của một hệ thống Call Center như thế nào?

Vân hành một Call Center không đơn thuần chỉ bao gồm hai yếu tố là thiết bị và nhân viên là đủ mà còn đòi hỏi những yếu tố khác, một kế hoạch phát triển phù hợp với công ty bạn. 

– Các quy trình kinh doanh:

Một lần nữa bạn nên xem xét lại quy trình kinh doanh của bạn xem có chịu ảnh hưởng từ quy luật thị trường không. Nếu thực sự bạn vẫn chưa xác định được lộ trình kinh doanh cho doanh nghiệp mình thì đã đến lúc bạn cần xây dựng nó ngay bây giờ. Mọi yếu tố khác của quá trình kinh doanh như khả năng ứng dụng công nghệ, yếu tố nhân sự, phần mềm… đều phụ thuộc vào quá trình này. Đây sẽ là kim chỉ nam cho mọi hoạt động của toàn hệ thống

– Tích hợp với trang web của bạn

Điều quan trọng hãy đảm bảo trung tâm cuộc gọi của bạn được tích hợp các trang web có liên quan. Đó có thể là website nội bộ cung cấp những thông tin cho hệ thống để đảm bảo mỗi nhân viên có thể tra cứu thông tin khi cần thiết. Ngoài ra, website chính của công ty cũng thực sự cần thiết để các đối tác có nhu cầu có thể tìm thấy bạn trên các công cụ tìm kiếm. Website này nên được tích hợp tất cả tính năng thông thường để tăng khả năng tiếp cận với khách hàng như tính năng SEO web, tính năng quảng cáo Google (Google Adwords)… Đặc biệt, trong thời đại internet lên ngôi, website chính là cuộc chạy đua mà mỗi doanh nghiệp nên tận dụng để gia tăng khả năng tiếp cận với khách hàng hiệu quả.

– Truyền thông xã hội

Như đã nói ở trên, trong thời đại internet lên ngôi như hiện nay, điểm cốt yếu của mỗi doanh nghiệp là cần có website. Tuy nhiên, sở hữu trang web thôi chưa đủ, doanh nghiệp nên thiết lập hệ thống truyền thông xã hội mạnh mẽ để gia tăng được ngày càng nhiều hơn các kênh thu thập thông tin, nhu cầu của khách hàng.

Đã đến lúc bạn nên quan tâm đến các chức năng web chat, email, mạng xã hội, SMS marketing… Bằng cách này bạn sẽ dễ dàng tiếp cận khách hàng trên nhiều kênh nhất có thể. Với mọi lĩnh vực kinh doanh, đặc biệt là ngành kinh doanh dịch vụ khách hàng như call center thì đây là một điều hết sức tuyệt vời.