Điều chỉnh dịch vụ Call Center đáp ứng nhu cầu khách hàng

Sau khi bạn đưa hê thống Call Center vào hoạt động hàng loạt rắc rối xảy ra, buộc phải tiến hành điều chỉnh để call center phù hợp với khách hàng nhất. 

Mọi thứ bắt đầu trở lên rắc rối từ điểm này. Nếu bạn không đảm bảo được call center mới của bạn đang hoạt động thực sự hiệu quả thì đó là một thảm họa. Nếu bạn gửi điện thoại viên  tới làm việc tại một call center chưa được chuẩn bị sẵn sàng, bạn sẽ trở thành ví dụ tiếp theo cho dịch vụ thuê ngoài chăm sóc khách hàng đi lệch hướng. Bạn không thể coi nhà cung cấp dịch vụ call center như một công ty riêng biệt, có trách nhiệm đơn phương giải quyết toàn bộ những vấn đề mà khách hàng của bạn gặp phải. Đó không phải việc của họ.Việc của họ chỉ là giúp bạn xây dựng quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách ít tốn kém, hiệu quả và chuyên nghiệp nhất.

Vấn đề ở đây là “của bạn”; họ đang thực hiện những quy trình dịch vụ khách hàng của bạn.Vì thế trước khi bạn muốn việc thuê ngoài đạt hiệu quả thì bạn phải biết tiến trình phục vụ khách hàng của bạn là gì, và đảm bảo rằng họ có thể giải quyết được các vấn đề mà khách hàng của bạn đang phải đối mặt. Nếu bạn điều hành một công ty sửa chữa máy móc, và điện thoại viên phải liên tục kiểm tra tình trạng các hạng mục sửa chữa, thì bạn cần có một hệ thống theo dõi trạng thái công việc. Có được hệ thống đó rồi, bạn sẽ dễ dàng cho phép điện thoại viên truy cập để có được những thông tin cần thiết. Và thế là họ sẽ thay bạn thực hiện những tác vụ văn phòng một cách hết sức đơn giản.

Tham khảo thêm những bài viết về phần mềm cần thiết cho Call Center. 

Một ví dụ khác là đặt lịch hẹn. Nếu khách hàng gọi tới đặt lịch hẹn, bạn đừng thuê cả một call center chỉ để ghi nhận tin nhắn; hãy sử dụng hệ thống đặt lịch trên nền điện toán đám mây và cho phép các điện thoại viên quyền truy cập vào hệ thống, và đặt lịch cho bạn theo thời gian phù hợp nhất.

Từ những ví dụ trên có thể kết luận rằng:

a.) Thiết lập hệ thống trước cho từng loại cuộc gọi và loại truy vấn từ khách hàng.

b.) Tích hợp hệ thống vào quy tình làm việc của call center.

Chắc chắn sẽ cần điều chỉnh nhiều thứ để có được sự ổn định, nhưng lặp lại những bước trên trongnhiều tình huống khác nhau có thể tăng thêm sự đảm bảo rằng call center của bạn sẽ duy trì sự tương thích với phần còn lại của doanh nghiệp.