1. Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
Khi các đại lý của bạn làm việc ở nhà, họ có thể dễ dàng bỏ lỡ thông tin quan trọng về khách hàng. CRM lấp đầy khoảng trống này. CRM quản lý thông tin từng khách hàng như: email, số điện thoại, nhật ký cuộc gọi, v.v. để nhân viên của bạn luôn được cập nhật bất kể họ đang làm việc ở đâu. Một số phần mềm trung tâm cuộc gọi dựa trên trình duyệt cũng hoạt động như một CRM. Đảm bảo rằng CRM của bạn được cập nhật thường xuyên và đang được sử dụng như một công cụ trong cuộc trò chuyện của họ với khách hàng là điều rất quan trọng để thành công.
2. Ghi âm cuộc gọi
Chi nhánh của công ty/ cửa hàng thuộc chuỗi hệ thống có rất nhiều thứ để xử lý. Họ phải trả lời câu hỏi của khách hàng, đảm bảo cuộc trò chuyện dễ chịu và liền mạch, ghi chép và cập nhật CRM cùng với thông tin có liên quan cùng một lúc. Do nhu cầu công việc của họ, đôi khi họ quên ghi lại thông tin quan trọng, nhập thông tin sai hoặc không nhập thông tin.
Giảm các lỗi này bằng cách đảm bảo rằng tất cả các cuộc hội thoại của khách hàng được ghi lại và tự động cập nhật vào hệ thống của công ty bạn. Sau đó, vào lần tiếp theo bất kỳ nhân viên nào muốn biết thêm thông tin về tương tác trước đó, họ có thể nghe ghi âm cuộc gọi. Ghi âm cuộc gọi cũng rất quan trọng để đảm bảo chất lượng và là điều cần thiết khi quản lý nhân viên.
3. Giám sát cuộc gọi
Phần mềm trung tâm cuộc gọi cho phép thực hành giám sát cuộc gọi được tiêu chuẩn hóa có hệ thống là điều cần thiết để quản lý nhân viên, cộng tác viên và các chi nhánh của công ty. Giám sát cuộc gọi sẽ cho phép người quản lý đào tạo từ xa đại lý, tham dự vào cuộc gọi trực tiếp, đảm bảo rằng các nhân viên của bạn luôn cung cấp dịch vụ xuất sắc nhất quán.
Để các phần mềm làm việc hiệu quả bạn nên sử dụng các thiết bị Call Center chính hãng, được lắp đặt và thiết kế khoa học.
4. Phân tích toàn diện
Theo dõi sát các chỉ số hiệu suất thậm chí còn quan trọng hơn khi nhân viên của bạn không làm việc trong cùng một tòa nhà như bạn. Bạn có thể đánh giá hiệu quả của tác nhân bằng các chỉ số như cấp dịch vụ, thời lượng cuộc gọi trung bình, số lần chuyển trung bình và thời gian giữ trung bình.
Bạn cũng có thể thấy khi nào các đại lý đăng nhập, thời gian họ đã ở chế độ chờ, khi họ đang thực hiện cuộc gọi trực tiếp và khi họ không có mặt. Người quản lý của bạn sẽ không bao giờ bỏ lỡ bất kỳ hoạt động nào của nhân viên.
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét