Xác định mục tiêu của trung tâm cuộc gọi của bạn sớm. Tùy thuộc vào mối quan tâm của bạn ( tạo khách hàng tiềm năng, hỗ trợ khách hàng, v.v.), điều này sẽ xác định các chỉ số hiệu suất chính của bạn hoặc KPI.
KPI là các biện pháp định lượng về hiệu quả, tốc độ và chất lượng dịch vụ của trung tâm cuộc gọi của bạn. Họ sẽ cung cấp cho bạn ý tưởng về hiệu suất của từng đại lý và toàn bộ nhóm của bạn, do đó cho phép bạn đưa ra quyết định theo hướng dữ liệu để cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tăng doanh thu.
Có rất nhiều KPI có thể làm những điều trên, nhưng câu hỏi là: KPI nào bạn nên theo dõi? Giám sát tất cả chúng không chỉ khó khăn thực tế, nhưng nó cũng rất khô khan. Nếu nhà quản lý nhân sự theo dõi quá nhiều chỉ số hiệu suất, họ có nguy cơ mất đi những nhân viên giỏi,
Thay vào đó, hãy chọn một vài KPI thực sự có liên quan đến mục tiêu và chiến lược của công ty bạn. Chọn KPI phản ánh các khu vực cần có sự xuất sắc hoặc cải tiến và liên tục xem xét chúng để tiến triển.
Khi bạn có đánh giá đầu tiên về hiệu suất của mình, hãy điều chỉnh chiến lược giám sát để tập trung vào các điểm mạnh và điểm yếu mới. Đặt mục tiêu chính xác để xác định thành công và đảm bảo chúng rõ ràng cho toàn bộ Call Center của bạn. Cuối cùng, hãy lập kế hoạch dự phòng, nếu bạn không đạt được mục tiêu của mình.
Chọn đúng công cụ để xây dựng trung tâm cuộc gọi
Để thực hiện tốt nhất khả năng của mình, nhóm trung tâm cuộc gọi của bạn cần phải có các công cụ thích hợp theo ý của mình. Dưới đây là một phác thảo ngắn gọn về các khu vực cần lập kế hoạch khi chọn công cụ của bạn.
Hệ thống điện thoại doanh nghiệp
Để xây dựng một Call Center, bạn sẽ cần một hệ thống điện thoại. Nó là công cụ quan trọng nhất trong kế hoạch của bạn. Trước tiên, hãy quyết định xem có nên hoạt động tại chỗ hay chọn giải pháp ảo hay không? Trong mọi trường hợp, bạn sẽ phải cân nhắc kích thước của nhó, khả năng kết nối internet và khả năng mở rộng. Chọn một giải pháp có khả năng mở rộng, dễ triển khai và sử dụng khi bạn cần, được trang bị các tính năng bạn yêu cầu.
Kênh dịch vụ thay thế
Có lẽ Call Center của bạn cần phải có sẵn nhiều cách thức liên lạc cho khách hàng. Nếu đúng như vậy, việc phát triển chiến lược đa kênh là một thách thức cho bạn. Để luôn cập nhật những kỳ vọng của khách hàng, chỉ cung cấp các kênh mà bạn có thể thành công và cung cấp trải nghiệm khách hàng nhất quán trên toàn bộ hội đồng.
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét