Những bước tiến của công nghệ đã góp phần cho công việc của các nhân viên Call Center nhẹ nhàng hơn rất nhiều từ đó mang lại năng suất cao cho công việc và đương nhiên tăng lợi nhuận cho công ty.
Tham khảo thêm bài viết: Call Center là gì?
Sau đây là top 5 công nghệ đang rất được ưa chuộng ở các công ty kinh doanh lớn với hàng ngàn cuộc gọi đến bộ phận Call Center mỗi ngày.
1. Trả lời bằng giọng nói tương tác (IVR)
IVR cung cấp một hệ thống điện thoại tự động cho phép người gọi đến truy xuất thông tin mà không cần phải nói chuyện với một người trực tiếp. Với hệ thống IVR, người gọi sẽ cung cấp thông tin bằng cách nói vào điện thoại hoặc nhập số trên bàn phím cảm ứng.
Nhiều hệ thống IVR cung cấp các mức độ nhận dạng ngôn ngữ tự nhiên khác nhau. Tuy nhiên, một số hệ thống IVR hàng đầu có thể phát hiện ngữ pháp và xác định các từ, cụm từ và thậm chí cả các phương ngữ.
2. Phân phối cuộc gọi tự động (ACD)
ACD trao quyền cho các doanh nghiệp để quản lý một số lượng lớn các cuộc gọi. Nó sẽ xác định lý do một người gọi liên hệ với một doanh nghiệp và định tuyến cuộc gọi đến nhà ga hoặc đại lý thích hợp. Bằng cách đó, người gọi sẽ có thể tiếp cận đúng người và nhận được sự hỗ trợ phù hợp nhất quán.
3. Trình quay số tiên đoán
Trình quay số dự báo cho phép một công ty tự động liên hệ với một nhóm khách hàng lớn. Nó quay số từ danh sách các số điện thoại và sẽ phát hiện tín hiệu bận, số điện thoại bị ngắt kết nối, tin nhắn thư thoại và khi không có ai sẵn sàng trả lời. Hệ thống cho phép một công ty cập nhật cho khách hàng về một vấn đề dịch vụ hoặc trường hợp khẩn cấp.
4. Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
Hệ thống CRM cung cấp truy cập nhanh chóng, dễ dàng vào thông tin khách hàng, đảm bảo các đại lý có thể tìm hiểu về khách hàng và làm việc để giải quyết các vấn đề dịch vụ ngay lập tức. Hệ thống cung cấp khả năng hiển thị các tương tác của khách hàng trên toàn công ty và cho phép các đại lý xem xét hồ sơ khách hàng bất kỳ lúc nào.
Nó cũng có thể giúp thu hẹp khoảng cách giữa các đại lý và đại diện bán hàng, đảm bảo cả hai bên có thể cộng tác với nhau để giảm thiểu các vấn đề dịch vụ và xây dựng các mối quan hệ khách hàng lâu dài.
5. Tích hợp điện thoại máy tính (CTI)
CTI cho phép các hệ thống máy tính và điện thoại hoạt động cùng nhau để cải thiện hiệu quả của trung tâm cuộc gọi. Nó cho phép máy tính quản lý tất cả các cuộc gọi điện thoại, đảm bảo một tác nhân sẽ nhận được thông báo bật lên cùng với thông tin tài khoản của người gọi trên màn hình máy tính của họ.
Điều này tiết kiệm thời gian cho cả đại lý và người gọi và cho phép đại lý truy cập vào hồ sơ khách hàng hoàn chỉnh và sử dụng thông tin này để cung cấp hỗ trợ khách hàng được cá nhân hóa.
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét