Phẩm chất quyết định một nhân viên Call Center thành công (p2)

Dưới đây là những phẩm chất cần có của nhân viên call center mà nhiều công ty thành công đã đúc kết. 

5. Thân thiện

Nhân viên Call Center là tiền tuyến của công ty bạn. Hãy chắc chắn rằng họ đang mang đến cảm giác ấm áp và thân thiện và khách hàng của bạn sẽ thích thú với trải nghiệm của họ. Các nhân viên call center nên có thể duy trì một thái độ tích cực và giữ nụ cười trên khuôn mặt của họ ngày này qua ngày khác. Khi thuê, hãy chắc chắn rằng các  nhân viên call center của bạn có thể đi xa với thái độ thân thiện. Một khi bạn đã thuê đội ngũ của bạn, hãy chắc chắn rằng bạn nuôi dưỡng một nền văn hóa khuyến khích gần gũi giữa các thành viên. Khách hàng của bạn sẽ cảm ơn bạn vì điều đó.

6. Bình tĩnh dưới áp lực

Nhân viên Call Center chất lượng cao không dễ bị stress. Một số người cho rằng đây là một trong những công việc khó khăn nhất để duy trì, do số lượng người gọi thất vọng, tức giận hàng ngày. Một nhân viên tốt sẽ giữ bình tĩnh khi ai đó đang la mắng họ qua điện thoại. 

7. Kỹ năng giao tiếp hiệu quả

Vì công việc của nhân viên trung tâm cuộc gọi là giao tiếp với người gọi, họ cần có kỹ năng giao tiếp hàng đầu. Nhưng giao tiếp không chỉ có nghĩa là nói. Truyền thông hiệu quả cũng liên quan đến việc lắng nghe người gọi, xử lý thông tin và truyền đạt giải pháp một cách nhanh chóng và hiệu quả. Nhân viên Call Center nên nói rõ ràng, sử dụng từ vựng cơ bản. Nếu họ có thể giao tiếp hiệu quả, điều này sẽ mang lại hiệu quả tốt cho chất lượng dịch vụ của bạn. Thực tế, bảy mươi tám phần trăm người tiêu dùng nói rằng một đại lý dịch vụ có thẩm quyền là phần quan trọng nhất trong trải nghiệm khách hàng hạnh phúc. Bạn chỉ đơn giản là không có năng lực mà không có kỹ năng giao tiếp rõ ràng.

8. Tốc độ

Chất lượng đại lý nên được nhanh chóng và hiệu quả. Họ nên làm việc nhanh chóng mà không phải hy sinh chất lượng công việc của họ. Điều này quan trọng đối với lợi nhuận của bạn bởi vì càng có nhiều người gọi Nhân viên Call Center có thể xử lý, thì càng ít tác nhân bạn cần để giữ cho trung tâm cuộc gọi của bạn chạy trơn tru. 

Điều này cũng quan trọng đối với người gọi. Họ không muốn chờ đợi một nhân viên trực tiếp (sau tất cả, 75 phần trăm nghĩ rằng phải mất quá nhiều thời gian để tiếp cận một nhân viên). Họ muốn cuộc gọi của họ được trả lời càng sớm càng tốt. Nhân viên trung tâm cuộc gọi nhanh làm việc có thể giảm tốc độ trung bình để trả lời và cấp dịch vụ cho toàn bộ nhóm của bạn để khách hàng của bạn hài lòng hơn.

9. Sáng tạo

Anh ta hoặc cô ấy sẽ có thể đưa ra các giải pháp khả thi cho bất kỳ vấn đề nào được ném theo cách của họ. Điều quan trọng là họ sáng tạo vì nó sẽ giúp họ đáp ứng nhu cầu của người gọi theo cách tốt nhất có thể cho cả công ty và khách hàng. Điều này cũng có thể làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Khi các đại lý giải quyết vấn đề một cách hiệu quả, 70 phần trăm thời gian, khách hàng đó sẽ trở lại và làm kinh doanh với công ty một lần nữa.

Các Nhân viên Call Center thành công thực sự có thể là một thách thức để tìm kiếm. Nhưng nó giúp để biết những gì làm cho một tốt khi bạn đang tìm kiếm để thuê. Ngoài ra, chỉ vì một số Nhân viên Call Center hiện tại của bạn không có tất cả các kỹ năng trên nên dành thời gian để giúp họ phát triển kỹ năng này. Hãy nhớ rằng, hầu hết những phẩm chất này có thể được dạy và bồi dưỡng theo thời gian. Bạn thậm chí có thể tổ chức một buổi đào tạo để dạy các kỹ năng này cho các Nhân viên Call Center hiện tại đẻ họ cùng nhau tiến bộ. 

Phẩm chất quyết định một nhân viên Call Center thành công

Dưới đây là một số phẩm chất hàng đầu của một đại lý trung tâm cuộc gọi thành công:

1. Duy trì kiến ​​thức

Sứ mệnh của nhân viên call center là cung cấp hỗ trợ chất lượng cao nhất cho khách hàng. Để thực hiện điều này, họ cần phải có khả năng học hỏi và ghi nhớ một lượng thông tin tốt về công ty của bạn. Vào thời điểm họ bắt đầu và hoạt động, họ ít nhất nên biết được các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và phù hợp với triết lý thương hiệu của bạn.

Nhân viên trung tâm cuộc gọi nên biết khi nào họ không thể giải quyết vấn đề và ai chuyển cuộc gọi đến nếu xảy ra trường hợp này. Theo thời gian, họ sẽ có thể nhớ câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp và khắc phục sự cố một cách dễ dàng. Nếu ứng cử viên của bạn dường như không phải là loại để có thể nhanh chóng tìm hiểu và giữ lại thông tin, việc thuê chúng có thể có tác động tiêu cực đến việc cung cấp hỗ trợ của bạn.

2. Chú ý đến chi tiết

Là một nhân viên trung tâm cuộc gọi đôi khi có thể đơn điệu. Các nhân viên thường trả lời cùng một câu hỏi và nhận được cùng một khiếu nại ngày này qua ngày khác. Điều này có thể khiến họ tự mãn. Các nhân viên tham gia vào xu hướng này giả định rằng họ hiểu các vấn đề của khách hàng mà không cần tìm cách làm rõ và dễ bị phản hồi nhanh chóng, bó buộc trong những phạm vi nhất định.

Điều này có thể biến thành thảm họa cực kỳ phổ biến. Trong thực tế, người tiêu dùng phản hổi các nhân viên call center trung bình chỉ trả lời câu hỏi của họ 50 phần trăm thời gian. Đảm bảo call center của bạn luôn giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Ngoài ra, trong quá trình tuyển dụng, nếu một ứng cử viên có lỗi trong sơ yếu lý lịch của họ, không được chuẩn bị chu đáo, hoặc xuất hiện cẩu thả hãy dành cơ hội cho người chỉnh chu hơn.

3. Tổ chức

Các Call Center làm việc trong một trung tâm cuộc gọi bận rộn nên được tổ chức vô cùng. Họ cần để có thể sắp xếp nhiều nhiệm vụ cùng một lúc (tức là, kiểm tra cơ sở tri thức, cập nhật CRM và ghi chú trong quầy trợ giúp của bạn), tất cả trong khi tham gia các nhu cầu của khách hàng. Duy trì các thiết bị làm việc ổn định sẽ giúp giảm thiểu lỗi trong quá trình này, đảm bảo rằng họ đang hoàn thành sau khi cuộc gọi làm việc hiệu quả và cho phép họ giải quyết nhu cầu của khách hàng hiệu quả hơn.

Để đảm bảo các đại lý trung tâm cuộc gọi của bạn được tổ chức, hãy thuê những người đã đáp ứng tất cả thời hạn quy trình đăng ký (tức là đến cuộc họp đúng giờ, gửi tài liệu được yêu cầu, v.v.) và có hồ sơ theo dõi được tổ chức. Khi họ ở trong nhóm, hãy đảm bảo họ có các công cụ (ví dụ: phần mềm gọi cho trung tâm tích hợp với các công cụ kinh doanh của bạn và giải pháp CRM và trợ giúp hiệu quả) và môi trường mà họ cần để tổ chức. Những điều này có thể làm cho tất cả sự khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng. 

4. Tính linh hoạt

Nhân viên Call Center phải xử lý rất nhiều tình huống có thể phát sinh như giải quyết các cuộc gọi bất chấp ngày nghỉ, lễ tết của công ty. Trò chuyện với những khách hàng đang tức giận về dịch vụ. Để đảm bảo họ làm việc hiệu quả hãy lựa chọn những người có khả năng giải quyết các trường hợp đặc biệt trên, và luôn đảm bảo mọi thức sẵn sàng cho mỗi cuộc gọi của khách hàng. 

Áp dụng công nghệ đào tạo nhân viên Call Center tốt hơn

Như kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ tăng lên, đó là trên các nhà quản lý trung tâm cuộc gọi và giám đốc điều hành để đào tạo đại lý để đáp ứng hiệu quả nhu cầu của khách hàng của họ. 4 lời khuyên sau sẽ giúp bạn nâng cao chương trình đào tạo để các nhân viên Call Center của bạn có thể tiếp xúc với khách hàng tốt hơn.

Tham khảo thêm bài viết: Call Center là gì?

1. Sử dụng video trong chương trình giảng dạy của bạn

Video là một cách tuyệt vời để thu hút các học viên đại lý của bạn. Bạn không có ngân sách để sản xuất chương trình đào tạo của riêng mình? Đừng lo lắng. Có các video và video hướng dẫn tuyệt vời mà bạn có thể sử dụng cho những người phá băng trên YouTube.

2. Cung cấp các bản ghi âm cuộc gọi thể hiện một điểm cụ thể

Một trong những cách tốt nhất để các nhân viên trung tâm cuộc gọi tìm hiểu cách tương tác với khách hàng là nghe bản ghi âm từ các cuộc gọi trước đó. Chọn bản ghi sẽ giúp bạn chứng minh một điểm cụ thể (tức là, cách xử lý khách hàng tức giận, phải nói gì nếu bạn không biết câu trả lời cho câu hỏi của họ, cách hoàn tiền cho khách hàng, v.v.). Việc cho phép người nhân viên call center của bạn lắng nghe bản thân rằng các đại lý dày dạn tương tác với người gọi sẽ giúp họ hiểu rõ hơn về cách họ nên làm thế nào.

3. Thường xuyên đánh giá tiến độ của họ

Trong suốt chương trình đào tạo, luôn theo dõi hiệu suất đại lý và cung cấp cho họ phản hồi kịp thời. Người mới thuê nên biết chính xác cái gì và cái gì không làm việc để họ có thể điều chỉnh cách tiếp cận của họ cho phù hợp.

4. Đào tạo không bao giờ dừng lại

Theo The Global Call Center Report, các nhân viên trung tâm cuộc gọi có kinh nghiệm nhận được trung bình sáu ngày đào tạo mỗi năm. Đảm bảo các đại lý của bạn duy trì hiệu suất cao bằng cách liên tục cung cấp các khóa học bồi dưỡng, đào tạo về sản phẩm hoặc phần mềm mới và đào tạo để nâng cao sự phát triển chuyên môn của họ.

Làm thế nào để đào tạo nhân viên Call Center hiệu quả?

1. Mang các đại lý hàng đầu đến đào tạo nhân viên Call Center

Khuyến khích các nhân viên ở đại lý hàng đầu của bạn đến đào tạo và đưa ra những lời khuyên thiết thực về cách trở thành một call center tốt. Điều này sẽ đặt mục tiêu cho nhân viên mới và nâng cao hiểu biết của họ về cách thực hiện hiệu quả công việc.

2. Giải thích vai trò của họ trong việc xây dựng mối quan hệ khách hàng

Một cách tuyệt vời để tăng cường động lực đại lý để cung cấp dịch vụ xuất sắc là giúp họ hiểu vai trò của họ trong việc xây dựng mối quan hệ khách hàng. Giáo dục nhân viên về giá trị lâu dài của khách hàng cũng như những thiệt hại có thể xảy ra khi làm mất lòng họ. Hãy cho họ biết chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp tác động đến chuyển đổi, giữ chân và lòng trung thành của khách hàng như thế nào. Một khi họ có sự hiểu biết này, họ sẽ có động lực hơn để cung cấp dịch vụ hàng đầu.

Các nhân viên Call Center mới nên được cung cấp các ví dụ về các lời chào thích hợp, các kỹ thuật chuyển giao và cách kết thúc một cuộc trò chuyện. Cho phép họ nghe các bản ghi âm và cũng cung cấp cho họ các thao tác kỹ thuật cần thiết. Khuyến khích họ thực hành với nhau cho đến khi chúng trở nên tự nhiên.

3. Mục tiêu mà bạn muốn đề ra cho các nhân viên Call center là gì?

Mục tiêu bao quát của họ (ngoài việc cung cấp dịch vụ tuyệt vời của khóa học) có thể là tăng doanh số bán hàng, giải quyết sự cố của khách hàng về liên hệ đầu tiên hoặc giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh nhất có thể. Dù mục tiêu, các đại lý nên biết điều đó và biết cách đạt được nó.

4. Một số giải pháp trợ giúp khi nhân viên Call Center tiếp xúc với khách hàng

Một khoá huấn luyện dù thành công như thế nào cũng khó tránh khỏi những sai sót khi đưa vào vận hành thực tế, vậy hãy cho nhân viên call center mới một vài người trợ giúp khi lâm vào những tình huống khó khăn. Hãy nhớ rằng đối trượng của bạn đang hướng đến là khách hàng và chỉ cần họ cảm thấy không hài lòng với dịch vụ của các bạn thì thiệt hại là thứ có thể xảy ra. 

Mẹo giúp đào tạo nhân viên Call Center tốt hơn

Kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ liên tục gia tăng. Bây giờ, khách hàng mong đợi nhiều hơn một câu trả lời cho câu hỏi của họ. Họ muốn các vấn đề của họ được giải quyết nhanh chóng và được nói chuyện với  một nhân viên có năng lực tốt.

Ngoài việc lựa chọn phần mềm Call Center trực quan và dễ sử dụng, các nhà quản lý trung tâm cuộc gọi cũng đang đầu tư nhiều thời gian, tiền bạc và công sức vào việc phát triển các chương trình đào tạo để các nhân viên trung tâm cuộc gọi của họ sẵn sàng đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng.

1. Giới thiệu đội

Bắt đầu đào tạo với phần giới thiệu (trực tiếp hoặc video) từ giám đốc quản lý trung tâm cuộc gọi, trưởng phòng và người giám sát đại lý. Khuyến khích họ giới thiệu vai trò của họ trong nhóm cũng như cách các đại lý có thể liên lạc với họ. Điều này sẽ giúp các nhân viên biết những người họ có thể liên hệ để giải quyết công việc một cách thuận tiện nhất.

2. Giáo dục nhân viên  mới của bạn về doanh nghiệp của bạn

Các nhân viên mới của bạn phải có sự hiểu biết toàn diện về hoạt động kinh doanh, sản phẩm v. Họ cũng nên được cung cấp thông tin về văn hóa công ty, sứ mệnh, giá trị cốt lõi và tầm nhìn và hiểu vai trò của họ trong việc đạt được các mục tiêu kinh doanh. Với sự hiểu biết này, các nhân viên mới bạn sẽ sẵn sàng hơn để tương tác với khách hàng theo cách phù hợp với các giá trị kinh doanh của công ty.

3. Giải thích tầm quan trọng của việc tuân thủ lịch biểu

Hầu hết các nhân viên mới không biết làm thế nào để tuân theo lịch trình, làm ảnh hưởng đến trung tâm cuộc gọi. Hãy chắc chắn rằng các đại lý của bạn được biết bằng cách giải thích tác động việc tuân thủ lịch trình có các chỉ số hiệu suất chính như mức dịch vụ.

Những điều này sẽ được gắn với đánh giá hiệu suất cũng như các mẹo thực tế về cách đạt tiêu chuẩn KPI của họ. Làm như vậy sẽ chuẩn bị cho người mới thuê của bạn lưu ý đến các KPI này và điều chỉnh cách tiếp cận của họ để tương tác với khách hàng cho phù hợp.

Công nghệ và vị trí địa lý cho Call Center

1. Công nghệ

– Điện toán đám mây:

Cho đến thời điểm này, công nghệ điện toán đám mây vẫn được các chuyên gia trong lĩnh vực call center coi là công nghệ hiện đại và phù hợp nhất với lĩnh vực kinh doanh này. Ứng dụng đám mây không chỉ cho phép hệ thống hoạt động với năng suất, chất lượng tăng cao mà còn đảm bảo tiết kiệm chi phí đầu tư thiết bị hay chi phí đầu tư cho nhân công…

– Tai nghe:

Tai nghe chính là thiết bị tưởng chừng như đơn giản nhưng cực kỳ cần thiết với mỗi nhân viên tổng đài. Sử dụng tai nghe có chất lượng tốt sẽ hỗ trợ nhân viên của bạn nâng cao chất lượng hiệu quả rõ rệt. Chiếc tai nghe lý tưởng trong mỗi hệ thống call center là một thiết bị có khả năng tách tiếng ồn hiệu quả để đảm bảo cuộc gọi của bạn không bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài. Không chỉ thế, tai nghe không dây rất tiện lợi cho việc di chuyển của các nhân viên trong hệ thống.  Ai cũng biết tiếng ồn là kẻ thù số một của mỗi trung tâm cuộc gọi, vì vậy đảm bảo hạn chế tối đa tiếng ồn là việc làm cần thiết hàng đầu để hoạt động tiếp nhận cuộc gọi cũng như hoạt động giám sát hiệu quả hơn.

2. Vị trí địa lý

– Tính độc lập của công nghệ:

Công nghệ call center dựa trên nền tảng điện toán đám mây là công nghệ mang tính độc lập nhất định. Điều đó có nghĩa là các nhân viên tổng đài, đội ngũ giám sát, quản lý hoàn toàn có thể tự do đăng nhập vào hệ thống từ bất kỳ đâu mà không gặp phải bất kỳ rào cản nào từ vị trí địa lý hay các yếu tố khác.

– Không gian làm việc thuận lợi:

Chú ý đến cách bố trí văn phòng để tạo dựng được không gian làm việc thuận lợi cho các nhân viên là một bài học đáng được học hỏi từ những trung tâm cuộc gọi lớn trên thế giới. Theo đó, doanh nghiệp nên tạo không giam gian làm việc gần gũi, thân mật để giảm tải những áp lực công việc cho các nhân viên.

Không gian làm việc rộng rãi cũng khiến nhân viên tổng đài tránh việc làm ảnh hưởng lẫn nhau khiến cuộc gọi gián đoạn vì tiếng ồn. Đồng thời cũng nên chú ý đến vị trí bố trí các thiết bị văn phòng như máy in, máy photocopy, tiếng ồn do các thiết bị này có thể góp phần làm tăng tiếng ồn chung của văn phòng.

Ngoài ra, phòng trực cuộc gọi cũng nên được bố trí với các đồ nội thất có tính năng cách âm như rèm cửa, ốp tường, sàn…hay 1 một số loại cây có chức năng hấp thụ âm thanh trong môi trường văn phòng cũng là sự lựa chọn tuyệt vời để tránh sự ồn ào ảnh hưởng đến chất lượng cuộc gọi trong mỗi hệ thống call center.

Đó là danh sách những điều các chuyên gia trong lĩnh vực Call Center trên thế giới khuyên bạn nên thực hiện ngay để đưa một trung tâm cuộc gọi mới đi vào hoạt động hiệu quả. Tài liệu này được biên soạn từ đội ngũ những người có kinh nghiệm lâu năm trong ngành Call Center với mong muốn đem đến cho mỗi hệ thống call center 1 một sự khởi đầu hoàn hảo cho mỗi doanh nghiệp. 

Lộ trình phát triển của một hệ thống Call Center như thế nào?

Vân hành một Call Center không đơn thuần chỉ bao gồm hai yếu tố là thiết bị và nhân viên là đủ mà còn đòi hỏi những yếu tố khác, một kế hoạch phát triển phù hợp với công ty bạn. 

– Các quy trình kinh doanh:

Một lần nữa bạn nên xem xét lại quy trình kinh doanh của bạn xem có chịu ảnh hưởng từ quy luật thị trường không. Nếu thực sự bạn vẫn chưa xác định được lộ trình kinh doanh cho doanh nghiệp mình thì đã đến lúc bạn cần xây dựng nó ngay bây giờ. Mọi yếu tố khác của quá trình kinh doanh như khả năng ứng dụng công nghệ, yếu tố nhân sự, phần mềm… đều phụ thuộc vào quá trình này. Đây sẽ là kim chỉ nam cho mọi hoạt động của toàn hệ thống

– Tích hợp với trang web của bạn

Điều quan trọng hãy đảm bảo trung tâm cuộc gọi của bạn được tích hợp các trang web có liên quan. Đó có thể là website nội bộ cung cấp những thông tin cho hệ thống để đảm bảo mỗi nhân viên có thể tra cứu thông tin khi cần thiết. Ngoài ra, website chính của công ty cũng thực sự cần thiết để các đối tác có nhu cầu có thể tìm thấy bạn trên các công cụ tìm kiếm. Website này nên được tích hợp tất cả tính năng thông thường để tăng khả năng tiếp cận với khách hàng như tính năng SEO web, tính năng quảng cáo Google (Google Adwords)… Đặc biệt, trong thời đại internet lên ngôi, website chính là cuộc chạy đua mà mỗi doanh nghiệp nên tận dụng để gia tăng khả năng tiếp cận với khách hàng hiệu quả.

– Truyền thông xã hội

Như đã nói ở trên, trong thời đại internet lên ngôi như hiện nay, điểm cốt yếu của mỗi doanh nghiệp là cần có website. Tuy nhiên, sở hữu trang web thôi chưa đủ, doanh nghiệp nên thiết lập hệ thống truyền thông xã hội mạnh mẽ để gia tăng được ngày càng nhiều hơn các kênh thu thập thông tin, nhu cầu của khách hàng.

Đã đến lúc bạn nên quan tâm đến các chức năng web chat, email, mạng xã hội, SMS marketing… Bằng cách này bạn sẽ dễ dàng tiếp cận khách hàng trên nhiều kênh nhất có thể. Với mọi lĩnh vực kinh doanh, đặc biệt là ngành kinh doanh dịch vụ khách hàng như call center thì đây là một điều hết sức tuyệt vời.

Tuyển dụng nhân viên Call Center cho doanh nghiệp

Bắt đầu xây dựng một hệ thống call center quả thực không hề đơn giản. Đó là lý do các chuyên gia đầu ngành tại Anh đã tâm huyết đưa ra danh sách những việc làm cần thực hiện ngay lập tức để xây dựng một Call Center mới đi vào vận hành.

Yếu tố đầu tiên là con người 

– Tổng đài viên là yếu tố quan trọng nhất của mỗi hệ thống call center

Sức khỏe và sự thoải mái của mỗi nhân viên tổng đài là yếu tố quan trọng quyết định năng suất lao động của cả hệ thống. Để giảm thiểu những căng thẳng, áp lực từ công việc cho những nhân viên tổng đài, bạn có thể đưa những thiết bị công nghệ Call Center hiện đại để hỗ trợ họ. 

Một vài sự thay đổi nho nhỏ như chiều cao của bàn ghế phù hợp với từng nhân viên hay một chiếc bàn phím tự động, chuột hoặc tai nghe có chế độ rảnh tay là tất cả những gì nhân viên của bạn cần để hoàn thành công việc tốt hơn.

Đầu tư cho mỗi nhân viên của bạn là một chiến lược cực kỳ thông minh. Khi năng lực mỗi nhân viên được nâng cao đồng nghĩa với việc hiệu quả của cả hệ thống được tăng lên rõ rệt. Đồng thời, với một chế độ tốt, nhân viên của bạn sẽ gắn bó lâu dài, nhân sự lúc này sẽ là một trong những lợi thế hàng đầu của bạn.

– Tuyển dụng nhân sự

Xem xét lại kế hoạch tuyển dụng của bạn có thực sự khả thi. Bởi bạn cần số lượng nhân viên khá lớn cho những hạng mục công việc cụ thể. Nắm được các đơn vị đối thủ đã đưa ra những chính sách hấp dẫn nguồn nhân lực như thế nào? 

Bạn cần nhìn vào đó để đối chiếu với lượng ngân sách định chi cho nhân sự theo kế hoạch. Một lưu ý nho nhỏ nữa trong việc tuyển dụng nhân sự là không chỉ quan tâm đến yếu tố kỹ năng đặc biệt của mỗi nhân viên mà cần xem xét các yếu tố bên ngoài như chỗ ở của họ có đảm bảo thực hiên tốt công việc? cũng như các yếu tố gia đình, xã hội khác…

Điều chỉnh dịch vụ Call Center đáp ứng nhu cầu khách hàng

Sau khi bạn đưa hê thống Call Center vào hoạt động hàng loạt rắc rối xảy ra, buộc phải tiến hành điều chỉnh để call center phù hợp với khách hàng nhất. 

Mọi thứ bắt đầu trở lên rắc rối từ điểm này. Nếu bạn không đảm bảo được call center mới của bạn đang hoạt động thực sự hiệu quả thì đó là một thảm họa. Nếu bạn gửi điện thoại viên  tới làm việc tại một call center chưa được chuẩn bị sẵn sàng, bạn sẽ trở thành ví dụ tiếp theo cho dịch vụ thuê ngoài chăm sóc khách hàng đi lệch hướng. Bạn không thể coi nhà cung cấp dịch vụ call center như một công ty riêng biệt, có trách nhiệm đơn phương giải quyết toàn bộ những vấn đề mà khách hàng của bạn gặp phải. Đó không phải việc của họ.Việc của họ chỉ là giúp bạn xây dựng quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách ít tốn kém, hiệu quả và chuyên nghiệp nhất.

Vấn đề ở đây là “của bạn”; họ đang thực hiện những quy trình dịch vụ khách hàng của bạn.Vì thế trước khi bạn muốn việc thuê ngoài đạt hiệu quả thì bạn phải biết tiến trình phục vụ khách hàng của bạn là gì, và đảm bảo rằng họ có thể giải quyết được các vấn đề mà khách hàng của bạn đang phải đối mặt. Nếu bạn điều hành một công ty sửa chữa máy móc, và điện thoại viên phải liên tục kiểm tra tình trạng các hạng mục sửa chữa, thì bạn cần có một hệ thống theo dõi trạng thái công việc. Có được hệ thống đó rồi, bạn sẽ dễ dàng cho phép điện thoại viên truy cập để có được những thông tin cần thiết. Và thế là họ sẽ thay bạn thực hiện những tác vụ văn phòng một cách hết sức đơn giản.

Tham khảo thêm những bài viết về phần mềm cần thiết cho Call Center. 

Một ví dụ khác là đặt lịch hẹn. Nếu khách hàng gọi tới đặt lịch hẹn, bạn đừng thuê cả một call center chỉ để ghi nhận tin nhắn; hãy sử dụng hệ thống đặt lịch trên nền điện toán đám mây và cho phép các điện thoại viên quyền truy cập vào hệ thống, và đặt lịch cho bạn theo thời gian phù hợp nhất.

Từ những ví dụ trên có thể kết luận rằng:

a.) Thiết lập hệ thống trước cho từng loại cuộc gọi và loại truy vấn từ khách hàng.

b.) Tích hợp hệ thống vào quy tình làm việc của call center.

Chắc chắn sẽ cần điều chỉnh nhiều thứ để có được sự ổn định, nhưng lặp lại những bước trên trongnhiều tình huống khác nhau có thể tăng thêm sự đảm bảo rằng call center của bạn sẽ duy trì sự tương thích với phần còn lại của doanh nghiệp.

Xây dựng mô hình Call Center cho doanh nghiệp nhỏ

Hãy thuê một tổng đài Call Center ảo trước khi xây dựng riêng cho doanh nghiệp bạn.

Câu nói này sẽ đúng cho những tổ chức lớn và cả những doanh nghiệp mới mở. Trừ khi bạn sở hữu nguồn lực đủ lớn cũng như những kỹ năng cần thiết để tự mở tổng đài, nếu không tốt nhất hãy tìm một công ty có kinh nghiệm để họ cung cấp dịch vụ trên danh nghĩa của bạn.

Có rất nhiều lý do vì sao thuê ngoài call center? 

1. Trang thiết bị của tổng đài khá đắt đỏ – Thuê một người chuyên nhận cuộc gọi ngay trong văn phòng của bạn có thể là điều khá dễ dàng, nhưng một khi bạn cần định tuyến cuộc gọi, thêm kịch bản, tích hợp phần mềm và phân bổ cuộc gọi thì nó sẽ trở lên rất phức tạp. Những call center lâu năm sẽ xử lý được tất cả những vấn đề này.

2. Tuyển dụng lao động cũng tốn kém và mất thời gian - Nếu bạn thuê riêng một trợ lý để xử lý các cuộc gọi chăm sóc khách hàng, chi phí bạn phải trả cho trợ lý đó trong một ngày có thể sẽ lớn hơn chi phí bạn thuê ngoài Call center trong một tháng. Ngoài ra bạn còn phải đương đầu với những công việc như lên lịch trình, tính toán lợi nhuận, thuế, và còn nhiều vấn đề khác khi bạn tự thuê một điện thoại viên.

3. Quản lý call center cần những kỹ năng mà bạn chưa có - Xử lý âm lượng, điều phối nhân viên, giám sát chất lương, tùychỉnh phần mềm, v.v. – đây là những vấn đề mà Call center phải xử lý hàng ngày. Nếu bạn cố gắng ôm hết tất cả những việc này vào người, bạn sẽ nhanh chóng bị quá tải.

4. Vận hành bộ máy doanh nghiệp sẽ là việc bạn làm tốt nhất – Những điểm vừa nêu cho thấy rằng, sẽ mất rất nhiều thứ để mở một Call center theo đúng nghĩa. Vì vậy, hãy tập trung vào lĩnh vực mà bạn làm tốt nhất, nếu bạn không dành thời gian vào lĩnh vực chính thì hiệu suất kinh doanh của toàn bộ doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng trực tiếp. Bàn giao việc này cho một công ty khác giúp bạn có thể tập trung vào các hoạt động kinh doanh cốt lõi.

Vì thế hãy tìm một công ty đã có nhiều kinh nghiệm thiết lập call center cho những doanh nghiệp 
nhỏ, am hiểu về lĩnh vực kinh doanh của bạn,và biết cách tuyển dụng cũng như thiết kế mô hình call center phù hợp nhất với ngân sách của bạn.

Nhân viên Call Center: ngành nghề đầy triển vọng cho tương lai

Call agent cho phép nhân viên có thể làm việc từ xa, làm bán thời gian, không giới hạn độ tuổi hay hình thức bên ngoài, đây là một cơ hội đầy triển vọng cho các bạn trẻ có mong muốn dấn thân vào một nghề nghiệp mới.

Một ngành nghề phát triển nhanh ở các nước

Hiện tại ở Mỹ có tới 50.000 call center với khoảng 6 triệu call agent. Lý do dịch vụ này phát triển mạnh mẽ ở Mỹ là do người tiêu dùng Mỹ thích mua bán hàng hóa và dịch vụ qua điện thoại hoặc internet (đang chiếm tới 70% các giao dịch). Và sẵn sàng từ bỏ những công ty cũ có dịch vụ Call Center kém. 

Xu hướng này cũng đang phổ biến ở nhiều nước phát triển, lan sang các nước phổ biến như Ấn Độ và Philippines... Call agent xuất hiện tại Mỹ vào những năm 1970 cùng với sự ra đời của các Call center.

Hiện nay, Mỹ là nước đứng đầu thế giới về số lượng call center. Dịch vụ này rất phát triển tại Anh, Australia, Canada, và mới đây là Ấn Độ và Philippine.

Tại Việt Nam, Call agent đang là sự lựa chọn của nhiều bạn trẻ, và là một nghề mới khá hấp dẫn trên thị trường lao động. Call agent được hiểu đơn giản nhất là "Nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại".

Call center là gì?

Một call agent sẽ làm việc trong hệ thống call agent (trung tâm cuộc gọi) là nơi các nhân viên ngồi bên điện thoại để trả lời các cuộc gọi của khách hàng. Contact ceter (trung tâm liên lạc) là nơi tập hợp những nhân viên đeo tai nghe gắn micro (headset), chuyển mạch các cuộc gọi. Nơi này không chỉ xử lý e-mail, các liên lạc truyền thông trực tuyến và cả thư viết tay.

Tóm lại, call center hay contact center là khu vực tập trung dữ liệu này bao gồm các thông tin về đặt hàng, hóa đơn, chi tiết sử dụng dịch vụ và mua hàng...

Một call agent  trả lời khách hàng bất cứ thông tin gì họ cần, có thể qua điện thoại, qua mail, qua fax, text chat hay thậm chí là voice chat, di động...

Và hiện có rất nhiều số điện thoại của hãng kinh doanh khác nhau để bạn có thể trực tiếp nối máy đến nhân viên chăm sóc khách hàng như các hãng sữa, các hãng mỹ phẩm, các hãng nước ngọt, các ngân hàng...

Call agent là bộ phận không thể thiếu với các công ty lớn, bởi lẽ qua hệ thống call center, họ thể hiện được uy tín cũng như độ tin cậy với khách hàng. Khách hàng và công ty có sự giao tiếp gần gũi, từ đó có mối gắn bó thân thiết hơn. Khách hàng cam kết gắn bó lâu dài với dịch vụ của công ty hay không cũng một phần liên quan đến các call center.

Lợi ích khi dùng tổng đài Call Center (2)

Thứ tư: tổng đài cho Call Center trong hệ thống giáo dục

Khi dùng tổng đài Call Center với các trường học nó sẽ đóng vai trò chính là cổng thông tin liên lạc hiệu quả giữa gia đình và nhà trường để biết được mọi hoạt động, thông tin, thành tích của học sinh. 

Phương pháp này rất đơn giản lại tiện lợi và mang tính chính xác cao giúp phụ huynh nắm bắt được con em của mình hiện đang học tập, sinh hoạt như thế nào tại trường. Đồng thời dùng dịch vụ tổng đài như hình thức Call Center sẽ giải quyết được bài toán quản lý được học sinh để từ đó có được nhiều biện pháp nhằm mang đến hiệu quả cao trong việc giáo dục.

Thứ năm: tổng đài cho Call Center dành cho các doanh nghiệp

Đây chính là một hình thức hoạt động được rất nhiều các doanh nghiệp tin dùng. Nhờ sử dụng Call Center sẽ giúp cho tất cả các cuộc điện thoại được kết nối một cách nhanh chóng với cước phí rẻ hơn rất nhiều. Hơn nữa sử dụng tổng đài cho Call Center còn hỗ trợ rất nhiều những tiện ích khác cho doanh nghiệp như: quy mô lên đến 500 thuê bao và hỗ trợ hàng trăm cuộc gọi đồng thời, cho phép có thể ghi âm và phát lại tất cả các cuộc gọi cũng như tích hợp hộp thư thoại…

Để doanh nghiệp có thể mua và sử dụng những thiết bị tổng đài Call Center tốt nhất phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp hãy chọn một doanh nghiệp uy tín. 

Lợi ích khi dùng tổng đài Call Center

Khi dùng tổng đài Call Center khách hàng tuỳ thuộc vào loại hình dịch vụ bạn kinh doanh mà khách hàng nhận được những lợi ích nhất định. 

Thứ nhất: tổng đài cho Call Center với hệ thống các ngân hàng

Đây sẽ là giải pháp tuyệt vời trong việc kết nối và liên lạc dành cho những ngân hàng cùng với những khách hàng của họ. Khi sử dụng hệ thống tổng đài cho Call Center này thì những hoạt động của nhân viên của ngân hàng sẽ được hạn chế hơn rất nhiều. 

Tất cả những thông tin về dịch vụ, các chính sách cũng như các chương trình khuyến mãi đều được cung cấp tự động đúng thời gian và chính xác nhất. Đồng thời dịch vụ tổng đài call center còn giúp khách hàng giải đáp tất cả những thắc mắc bằng các thao tác cực kỳ đơn giản mà ai cũng có thể dễ dàng làm được.

Thứ hai: Dành cho những công ty thuộc lĩnh vực chứng khoán, thị trường

Với những công ty chứng khoán khi dùng tổng đài cho Call Center thì sẽ thực hiện hỗ trợ rất nhiều những thao tác liên lạc cùng khách hàng và nhân viên của công ty, doanh nghiệp. Nhờ những phần mềm quản trị trong hệ thống Call Center này nên phần lao động nhân công chỉ thực hiện một vài công việc nhỏ khác mà thôi. 

Nhờ những tính năng này mang đến rất nhiều lợi ích cho các công ty chứng khoán từ khâu nhân sự đến chất lượng hiệu quả công việc cũng như quá trình quản lý đội ngũ nhân viên diễn ra dễ dàng nhất.

Thứ ba:  Với những hoạt động tư vấn khách hàng

Đối với các công ty tư vấn hoặc chăm sóc khách hàng khi dùng tổng đài cho Call Center sẽ mang đến rất nhiều tiện ích và tính năng tuyệt vời. Nó sẽ trực tiếp chỉ đạo tiếp nhận cuộc gọi cũng như phân đến các bộ phận nhân sự một cách chính xác nhất. 

Ngoài ra tổng đài cho Call Center cho các công ty tư vấn còn có thể ghi âm cuộc gọi hai chiều, nghe lại trên mạng máy tính, tin nhắn SMS cùng nhiều tính năng hỗ trợ khác. Đây sẽ là giải pháp lý tưởng để các nhà quản lý dễ dàng xem xét lại cuộc gọi của nhân viên khi có nhu cầu.

Lợi ích và chiến lược định hướng cho Call Center

Có nhiều chiến lược định tuyến cuộc gọi khác nhau, một số lợi ích hơn so với các chiến lược khác, tùy thuộc vào đặc điểm cụ thể của công ty. Mặc dù lợi thế của mỗi chiến lược khác nhau tùy thuộc vào nhu cầu của một công ty, hai mục tiêu cơ bản vẫn là: hiệu quả của trung tâm cuộc gọi và tăng sự hài lòng của khách hàng.

Gọi cho khách hàng

Hiệu quả của Call Center và sự hài lòng của khách hàng thay đổi do: lượng khách hàng mang tính  giới hạn tài nguyên giới hạn. Mỗi trung tâm cuộc gọi có một số lượng đại lý cố định, một tập hợp các đại lý chuyên biệt có giới hạn với các bộ kỹ năng cụ thể và một khoảng thời gian xác định trước. Các trung tâm cuộc gọi thường hoạt động hiệu quả trong khi các số gọi đến từ thấp đến ổn định. Tuy nhiên, khi khối lượng cuộc gọi đến tăng lên, hiệu quả của Call Center bắt đầu bị ảnh hưởng, hệ quả cuối cùng là giảm sự hài lòng của khách hàng.

Các trải nghiệm thường khiến khách hàng thất vọng bao gồm:

Không có hướng giải quyết vấn đề cụ thể, thuyết phục

Bouncing từ tác nhân đại lý (có thể là từ một cuộc gọi giảm hoặc chuyển giao interagent), đòi hỏi người gọi để lặp lại chính mình nhiều lần

Rào cản ngôn ngữ

Các vấn đề dường như không có giải pháp

Thời gian phản hồi dài do các vấn đề phức tạp

Thời gian chờ máy lâu

Làm thế nào để khách hàng có những trải nghiệm tốt hơn với dịch vụ của bạn

Mỗi Call Center nên thực hiện chiến lược định tuyến cuộc gọi chiến lược để mang lại lợi ích tốt nhất cho công ty. Một hệ thống định tuyến cuộc gọi chiến lược sẽ trang bị cho trung tâm để xử lý bất kỳ sự gia tăng khối lượng cuộc gọi, mà không ảnh hưởng đến hiệu quả trung tâm cuộc gọi hoặc sự hài lòng của khách hàng.

Chất lượng cuộc gọi cũng phải được đảm bảo bởi những thiết bị Call Center tốt nhất, khách hàng không muốn đường dây không ổn định hay tín hiệu bị trục trặc do những nguyên nhân xuất phát từ phía doanh nghiệp của bạn. 

Xin lưu ý rằng bất kể lĩnh vực kinh doanh, khách hàng thường gọi đến Call Center với cùng lý do: hỏi về dịch vụ, đặt câu hỏi về sản phẩm, mua hàng hoặc hỗ trợ đổi trả hàng hoá. Trong mọi trường hợp, mục tiêu của tất cả các call center phản hồi là như nhau - để giải quyết hiệu quả cuộc gọi, khiến cho khách hàng hài lòng.

Ưu tiên nào quan trọng nhất khi thiết lập Call Center

Chọn một hệ thống điện thoại cho Call Center không giống như mua sắm quần jean. Nếu hệ thống điện thoại hoạt động kém hiệu quả, bạn không thể chỉ trả lại hệ thống này và thay thế bằng một hệ thống khác. Bạn có thể bị hệ thống điện thoại không phù hợp đó cho đến khi hợp đồng của bạn hết hạn.

Đây là lý do tại sao thỏa thuận mức dịch vụ của bạn là quan trọng. Nó làm rõ những gì nhà cung cấp của bạn cam kết cung cấp cho doanh nghiệp và những gì xảy ra khi họ không làm như vậy.

Một hợp đồng chặt chẽ sẽ giúp nhà cung cấp điện thoại của bạn chịu trách nhiệm khi trả lời các yêu cầu hỗ trợ, sửa lỗi và giữ cho dịch vụ của bạn hoạt động 24/7.

Mặc dù các thỏa thuận mức dịch vụ khác nhau ở những công ty khác nhau, nhưng đây là một số điểm cần lưu ý cho bất kỳ doanh nghiệp nào. 

Ưu tiên đầu tiên là chất lượng cuộc gọi 

Rõ ràng, bạn sẽ muốn mọi cuộc gọi trở nên rõ ràng và dễ hiểu. Xét cho cùng, giao tiếp qua điện thoại là nói và được nghe.

Tuy nhiên, đảm bảo chất lượng phải bằng văn bản. Chất lượng cuộc gọi VOIP luôn rất quan trọng dành cho khách hàng và nhà cung cấp điện thoại vì mọi cuộc gọi đều đi qua nhiều điểm ngắt tiềm năn đều có khả năng mang đến lợi nhuận. Phần cứng điểm cuối, cài đặt máy tính điểm cuối, mạng cục bộ, cài đặt bộ định tuyến, kết nối internet, nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và thiết bị di động đều phải kết hợp để gọi điện hoàn hảo.

Mặc dù nhà cung cấp điện thoại của bạn không thể kiểm soát mọi khía cạnh của chuỗi đó, họ có thể thực hiện các biện pháp để đảm bảo chất lượng tốt nhất có thể. Ví dụ: nhà cung cấp có thể làm việc với nhiều nhà cung cấp dịch vụ và chuyển cuộc gọi của bạn sang một nhà cung cấp khác nếu một dịch vụ bị gián đoạn. Ngoài ra, các thông số Chất lượng dịch vụ (QoS) có thể được chỉ định trên bộ định tuyến của bạn để mọi cuộc gọi có đủ băng thông để rõ ràng.

Hệ thống điện thoại của bạn cũng có thể bao gồm các chính sách xử lý sự cố chất lượng cuộc gọi. Ví dụ: nhiều hệ thống điện thoại sẽ thu thập dữ liệu trên mọi cuộc gọi để giải quyết vấn đề nhanh chóng. Ngoài ra, email hoặc thông báo trong ứng dụng giúp cảnh báo người dùng và quản trị viên về mọi vấn đề và thời gian để sửa chữa.

Tuyển dụng nhân viên cho bộ phận Call Center của bạn

Bước cuối cùng và cũng là bước quan trọng nhất cho toàn bộ chiến lược của bạn tuyển dụng nhân viên phù hợp với nhu cầu của công ty. 

Ngay từ đầu, bạn cần phải xác định có bao nhiêu nhân viên mà Call Center của bạn sẽ cần để hoạt động chính xác. Điều này sẽ giúp bạn tiết kiệm không gian và nguồn lực. Ước tính khối lượng cuộc gọi bạn sẽ có và việc bổ sung cuối cùng các kênh thay thế như email và trò chuyện trực tiếp. Xem xét các mục tiêu của bạn về thời gian chờ đợi và các cuộc gọi trung bình, là tốt. Với mục đích ước tính kích thước nhóm của bạn và số lượng cuộc gọi của bạn, bạn có thể tham gia các dịch vụ của một nhà tư vấn bên ngoài. Ngoài ra, bạn có thể sử dụng Máy tính Erlang trực tuyến để kiểm tra số lượng đại lý cần thiết để trả lời một số cuộc gọi nhất định.

Đừng quên yếu tố tăng trưởng của bạn kế hoạch xây dựng Call Center. Khi nó đóng góp vào lợi nhuận, doanh nghiệp, thì đương nhiên cần sự mở rộng. Điều này sẽ ảnh hưởng đến nhu cầu của bạn về không gian văn phòng và tài nguyên vật chất. Đây là lúc mà việc thuê các đại lý ảo trở thành một sự lựa chọn cần thiết. 

Bắt đầu quá trình tuyển dụng

Các Call Center truyền thống có danh tiếng xứng đáng với doanh thu của nhân viên. Đây cũng là một quá trình lâu dài và thường xuyên để đào tạo tân binh. Do đó, nó có ý nghĩa tốt để có một quá trình tuyển dụng có chọn lọc, để thuê những người có tiềm năng làm việc trong thời gian dài.

Đầu tiên, điều này có nghĩa là hiển thị những phẩm chất cá nhân mà sẽ làm cống hiến cho công ty cua bân trong thời gian dài. Tìm những người kiên nhẫn, có tổ chức và tích cực. Ứng viên giỏi sẽ chú ý, háo hức học hỏi và tận dụng tối đa thời gian đào tạo của họ.

Nếu công ty của bạn tuyển dụng nhân viên của mình một cách tận tâm, thì sẽ dễ dàng hơn để tạo ra một nền văn hóa công ty phù hợp với khách hàng và các thành viên trong công ty. Nhân viên cảm thấy được trao quyền và thoải mái sẽ ít có khả năng khuấy động. Điều này cũng đúng đối với những khách hàng mà nhân viên đó sẽ phục vụ. Bước thứ hai là cung cấp cho đại lý hướng dẫn phù hợp. Cẩn thận tuyển dụng là bước đầu tiên để xây dựng một Call Center mạnh và bền vững.

Làm cho thời gian đào tạo trở thành nên có giá trị

Giới thiệu tân binh của bạn sẽ là cơ hội để trao quyền cho họ và cung cấp cho họ những công cụ để thành công. Điều quan trọng là phải đảm bảo rằng đại lý của bạn quen thuộc với mục tiêu của họ cũng như với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Liệu nhóm của bạn có thực hiện các vấn đề về dịch vụ hoặc bán hàng không; nếu họ không tự tin với sản phẩm của họ, họ sẽ không thể bán sản phẩm đó hoặc giúp người khác sử dụng sản phẩm đó.

Nhóm của bạn cũng có thể sử dụng các công cụ theo ý của họ một cách suôn sẻ, để trở nên độc lập và hiệu quả hơn. Thời gian đào tạo ban đầu là rất quan trọng, các phần mềm đã được chúng tôi giới thiệu trong những bài viết trước rất hữu ích cho bạn. Trước tiên, hãy xây dựng một chiến lược phát triển phù hợp.

Liên quan đến nhóm của bạn trong thời gian đào tạo là chìa khóa. Yêu cầu phản hồi về cách cải thiện và giữ cho vòng lặp phản hồi diễn ra. Giám sát hiệu suất cả hai sẽ giúp các đại lý của bạn khuyến khích cải thiện và đưa ra các ý tưởng quản lý về cách trao quyền cho nhóm của họ. Theo dõi liên tục, thời gian thực sẽ cung cấp cho bạn ý tưởng về nội dung của các buổi đào tạo thường xuyên. Các phiên này sẽ được tiếp tục, để quá trình của bạn tiếp tục tốt hơn khi nhóm của bạn đạt được mục tiêu của nó.

Phần mềm giám sát hiệu suất của Call Center

Nếu bạn muốn theo dõi đầy đủ hiệu suất của Call Center từ xa, bạn sẽ cần phải đầu tư vào phần mềm theo dõi. Để đưa ra chiến lược giám sát Call Center, hãy chọn một chương trình cho phép bạn ghi lại các cuộc gọi bạn cần và đo lường các số liệu mà bạn cho là quan trọng.

Giải pháp CRM

Phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng của bạn là trung tâm mà tương tác khách hàng của bạn được cấu trúc. Các giải pháp CRM rất quan trọng đối với các nhà quản lý đang tìm cách xây dựng một trung tâm cuộc gọi. Nó sẽ hỗ trợ bạn trong việc tinh giản quá trình bán hàng và theo dõi lịch sử khách hàng của bạn hiệu quả. Chọn một giải pháp CRM sẽ phù hợp với mục tiêu của bạn, thói quen của nhân viên Call Center của bạn và nhu cầu của khách hàng của bạn.

Những công cụ hỗ trợ 

Nếu Call Center của bạn xử lý các cuộc gọi hỗ trợ đến, bạn sẽ cần phải theo dõi mọi tương tác của khách hàng với nhóm của bạn. Phần mềm trợ giúp phù hợp sẽ tạo sự cân bằng giữa các công cụ tự phục vụ cho khách hàng của bạn và giao diện toàn diện để nhóm của bạn có thể hiệu quả và phản ứng hơn.

Sự giao tiếp nội bộ

Các nhân viên Call Center sẽ cần một cách để giao tiếp với nhau, để duy trì công việc và chia sẻ thông tin khách hàng cần thiết. Có rất nhiều công cụ có sẵn để hỗ trợ cho nhóm hỗ trợ của bạn. Chọn những ứng dụng phù hợp nhất với hoạt động của bạn.

Đừng bỏ bê các đại lý ở xa. Các đại lý ảo có rất nhiều lợi thế cho nhà tuyển dụng, nhưng họ yêu cầu các công cụ thích hợp để có hiệu quả và phù hợp với phần còn lại của hệ thống mà công ty ban đang sử dụng. 

Thiết lập mục tiêu và xác định KPI

Xác định mục tiêu của trung tâm cuộc gọi của bạn sớm. Tùy thuộc vào mối quan tâm của bạn ( tạo khách hàng tiềm năng, hỗ trợ khách hàng, v.v.), điều này sẽ xác định các chỉ số hiệu suất chính của bạn hoặc KPI.

KPI là các biện pháp định lượng về hiệu quả, tốc độ và chất lượng dịch vụ của trung tâm cuộc gọi của bạn. Họ sẽ cung cấp cho bạn ý tưởng về hiệu suất của từng đại lý và toàn bộ nhóm của bạn, do đó cho phép bạn đưa ra quyết định theo hướng dữ liệu để cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tăng doanh thu.

Có rất nhiều KPI có thể làm những điều trên, nhưng câu hỏi là: KPI nào bạn nên theo dõi? Giám sát tất cả chúng không chỉ khó khăn thực tế, nhưng nó cũng rất khô khan. Nếu nhà quản lý nhân sự theo dõi quá nhiều chỉ số hiệu suất, họ có nguy cơ mất đi những nhân viên giỏi,

Thay vào đó, hãy chọn một vài KPI thực sự có liên quan đến mục tiêu và chiến lược của công ty bạn. Chọn KPI phản ánh các khu vực cần có sự xuất sắc hoặc cải tiến và liên tục xem xét chúng để tiến triển. 

Khi bạn có đánh giá đầu tiên về hiệu suất của mình, hãy điều chỉnh chiến lược giám sát để tập trung vào các điểm mạnh và điểm yếu mới. Đặt mục tiêu chính xác để xác định thành công và đảm bảo chúng rõ ràng cho toàn bộ Call Center của bạn. Cuối cùng, hãy lập kế hoạch dự phòng, nếu bạn không đạt được mục tiêu của mình.

Chọn đúng công cụ để xây dựng trung tâm cuộc gọi

Để thực hiện tốt nhất khả năng của mình, nhóm trung tâm cuộc gọi của bạn cần phải có các công cụ thích hợp theo ý của mình. Dưới đây là một phác thảo ngắn gọn về các khu vực cần lập kế hoạch khi chọn công cụ của bạn.

Hệ thống điện thoại doanh nghiệp

Để xây dựng một Call Center, bạn sẽ cần một hệ thống điện thoại. Nó là công cụ quan trọng nhất trong kế hoạch của bạn. Trước tiên, hãy quyết định xem có nên hoạt động tại chỗ hay chọn giải pháp ảo hay không? Trong mọi trường hợp, bạn sẽ phải cân nhắc kích thước của nhó, khả năng kết nối internet và khả năng mở rộng. Chọn một giải pháp có khả năng mở rộng, dễ triển khai và sử dụng khi bạn cần, được trang bị các tính năng bạn yêu cầu.

Kênh dịch vụ thay thế

Có lẽ Call Center của bạn cần phải có sẵn nhiều cách thức liên lạc cho khách hàng. Nếu đúng như vậy, việc phát triển chiến lược đa kênh là một thách thức cho bạn. Để luôn cập nhật những kỳ vọng của khách hàng, chỉ cung cấp các kênh mà bạn có thể thành công và cung cấp trải nghiệm khách hàng nhất quán trên toàn bộ hội đồng.

Lập kế hoạch xây dựng Call Center

Call Center là gì?  Chắc nhiều bạn đã biết, nhưng bắt đầu từ đâu khi muốn xây dựng một hệ thống Call Center hoàn chỉnh? 

Để xây dựng một Call Center đòi hỏi xây dựng kế hoạch. Trước khi bạn bắt đầu gọi điện thoại liên hệ đến các công ty cung cấp các thiết bị Call Center uy tín, có một số câu hỏi và lựa chọn cần cân nhắc. Nếu không có kế hoạch thích hợp, bạn có thể sẽ thấy mình kiệt sức. Hãy dành một chút thời gian để lập chiến lược, để kiếm soát tốt nguồn tài chính mà bạn sẽ phải bỏ ra cho hệ thống này.

Thiết lập ngân sách

Trước khi đưa ra bất kỳ quyết định nào, bạn cần có ý tưởng rõ ràng về số tiền mà bạn sử dụng để xây dựng một hệ thống call center hoàn chính. Số tiền khả dụng của bạn sẽ giúp bạn giảm các tùy chọn về công cụ và nhóm của bạn sau này.

Có khác biệt giữa khoản đầu tư ban đầu của bạn để xây dựng trung tâm cuộc gọi và các khoản phí định kỳ cần thiết để duy trì hoạt động. Điều này sẽ được giải thích thêm trong phần tiếp theo. Call Center khi hoạt động sẽ tạo doanh thu dưới dạng khách hàng tiềm năng và bán hàng. 

Điều quan trọng là bạn phải hiểu rằng ngay cả khi trung tâm cuộc gọi của bạn không mang lại doanh thu một cách thực tế bằng tăng số tiền trong ngân sách công ty (ví dụ: nếu nó cung cấp hỗ trợ khách hàng), thì nó cải thiện trải nghiệm của khách hàng, tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và tăng lợi nhuận của bạn trong tương lai.

Thiết lập Call Center tại công ty của bạn hay thuê tổng đài Call Center ảo?

Ngay từ khi bắt đầu, bạn phải quyết định xem liệu Call Center của bạn khi đi vào hoạt động bạn có thể nhờ một công ty chuyên nghiệp khác quản lý hoặc tự bạn có quản lý cơ sở hạ tầng hay không? Câu hỏi này có lẽ làm khó những người chưa từng biết đến Call Center là gì? 

Với việc xây dựng một Call Center tại công ty có nghĩa là doanh nghiệp của bạn sẽ chịu trách nhiệm lựa chọn, thiết lập, định cấu hình và duy trì tất cả cơ sở hạ tầng, phần cứng và phần mềm cần thiết cho hoạt động. Ngày nay, điều này có nghĩa là sử dụng phần mềm VoIP thông qua một IP PBX. 

Việc triển khai có thể tốn kém và chậm, và bảo trì đòi hỏi không gian văn phòng, các quỹ trả trước và một đội ngũ am hiểu. Trong trường hợp sự cố xảy ra, dựa vào phần cứng vật lý có thể là một lợi thế hoặc một nhược điểm.

Một Call Center ảo có nghĩa là bạn thuê nhà cung cấp để quả lý phần cứng các thiết bị tổng đài cho phép doanh nghiệp của bạn không cần quan tâm đến những vấn đề trên. Phần cứng và cơ sở hạ tầng là trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ của bạn, vì vậy tất cả những gì bạn cần làm  là cài đặt phần mềm và có kết nối internet đáng tin cậy. 

Điều này tiết kiệm chi phí trả trước và không gian văn phòng cho doanh nghiệp của bạn và Thêm và xóa người dùng thật dễ dàng, đó là một lợi ích cho các trung tâm cuộc gọi mới hoặc những người có số lượng nhóm thay đổi. 

Trong trường hợp cúp điện, các nhà cung cấp dựa trên đám mây có quy trình khôi phục vượt xa những gì một cá nhân, công ty nhỏ có thể tự xử lý. Tuy nhiên, vẫn còn bực bội khi dựa vào bên thứ ba để khắc phục sự cố khi bạn là công ty phải chịu trách nhiệm về sự bất tiện này.

Một trung tâm cuộc gọi ảo cũng sẽ cho phép nhân viên của bạn làm việc từ xa. Điều này có nghĩa là giờ mở cửa dài hơn, nếu cần. Giải pháp này mang lại thuận lợi cho một Call Canter,  đặc biệt là một trung tâm non trẻ.

Các phần mềm hỗ trợ Call Center chi nhánh nên có?

Khi doanh nghiệp phát triển nhu cầu mở rộng các đại lý, chi nhánh để bán các sản phẩm của công ty là điều hiển nhiên. Vấn đề quan trọng là làm sao để doanh nghiệp có thể quản lý từ xa các chi nhánh hiệu quả nhất, đảm bảo uy tín thương hiệu không bị ảnh hưởng bởi các chi nhánh. 

Ngày nay với sự tiến bộ của khoa học công nghệ, việc quản lý con người và nhân viên trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết. Dưới đây là các phần mềm đã được sử dụng tại các tập đoàn lớn trên thế giới và chứng minh tính hiệu quả của nó. 

1. Công cụ giao tiếp cho cộng tác đường dài

Một hệ thống trò chuyện và các công cụ hội nghị truyền hình sẽ giúp giữ chi nhánh của bạn được kết nối và đảm bảo rằng người quản lý có thể giám sát hiệu suất hiệu quả. Với những công cụ này, đại lý tại nhà có thể nhắn tin cho người quản lý trong khi họ đang gọi điện, hỏi đại lý lân cận khi cần một  sản phẩm và bảo mật khi biết rằng ai đó sẽ có thể giúp họ khi cần. 

2. Phần mềm truy cập từ xa để theo dõi CNTT

Trước khi sử dụng đại lý tại nhà, bạn nên đảm bảo rằng nhóm CNTT của bạn được trang bị tốt để giúp thiết lập và giám sát nhân viên từ xa. Điều này bao gồm việc cung cấp cho họ phần mềm để họ có thể dễ dàng chẩn đoán và khắc phục bất kỳ vấn đề kỹ thuật nào mà đại lý tại nhà có thể gặp phải mà không phải rời khỏi văn phòng.

3. Công cụ quản lý lực lượng lao động

Công cụ quản lý lực lượng lao động là một cách dễ dàng để tạo lịch biểu và theo dõi sự tuân thủ lịch biểu. Đó là phần mềm tinh vi có tính đến tính khả dụng của đại lý, thay đổi tính linh hoạt, khối lượng cuộc gọi...khi lập lịch biểu. Công cụ quản lý lực lượng lao động có thể vô giá, đặc biệt khi bạn duy trì lực lượng lao động linh hoạt và năng động.

4. Công cụ khảo sát khách hàng sau khi liên hệ

Phân tích số liệu thời gian thực và lịch sử không phải là kết thúc tất cả là phân tích hiệu suất của đại lý tại nhà. Bạn cũng nên lắng nghe những gì khách hàng của bạn đang nói. Sử dụng công cụ khảo sát khách hàng sau khi tiếp xúc là chìa khóa cho quá trình này. Khi khách hàng của bạn hạnh phúc, các đại lý của bạn đang làm một công việc tuyệt vời.

Để duy trì hiệu quả một nhóm các đại lý Call Center, bạn phải trang bị cho toàn bộ nhóm của mình phần mềm trung tâm cuộc gọi và các thiết bị Call Center liên quan. Những công cụ này sẽ có tác động rất lớn đến tính chuyên nghiệp và hiệu quả của chúng, điều này sẽ chuyển thành các tương tác khách hàng thành công hơn.