Đánh giá đúng vai trò của Call Center đối với doanh nghiệp

Đối với nhiều doanh nghiệp, call center là cầu nối  với người tiêu dùng. Cho dù ai đó đang gọi để đặt hàng, yêu cầu thông tin về sản phẩm, hỏi về ngày giao hàng hoặc khiếu nại, các nhân viên Call Center sẽ  xử lý mọi thứ. Giúp khách hàng cảm thấy dễ chịu, lấy được thông tin họ cần và hiệu quả. Nói một cách đơn giản, Call Center là xương sống của hầu hết mọi doanh nghiệp - không chỉ cho các nhà lãnh đạo kinh doanh, mà còn cho cả người tiêu dùng nữa.

Tham khảo thêm bài viết: Call Center là gì? Để hiểu hơn nhé!

Vậy làm thế nào để xây dựng một Call Center tốt! Hãy bắt đầu từ nền mống của nó là xây dựng một văn hoá Call Center hoàn hảo.

Đánh giá đúng vai trò của Call Center trong doanh nghiệp bạn!

Nếu bạn quản lý trung tâm cuộc gọi, bạn có thể hiểu tầm quan trọng của vai trò của trung tâm liên hệ với hiệu suất tài chính tổng thể của công ty bạn. Nếu bạn làm việc trong một bộ phận khác, bạn có thể không hoàn toàn đánh giá đúng được sự thành công hay thất bại của công ty bạn bị ảnh hưởng bởi dịch vụ khách hàng mà trung tâm cuộc gọi của công ty bạn cung cấp mỗi ngày. Vậy hãy xem xét điều này: 78% người tiêu dùng đã từ bỏ giao dịch hoặc quyết định không thực hiện mua hàng theo kế hoạch vì họ nhận được dịch vụ khách hàng kém.

Nếu bạn là khách hàng, bạn sẽ lựa chọn công ty nào? Một công ty giải quyết nhanh các thắc mắc của bạn chính xác, hiệu quả hay một công ty mà bạn phải chờ đợi trong vòng vài tiếng và nhận được sự phản hồi chung chung? 

Nếu bạn giống như đại đa số mọi người, bạn sẽ tìm kiếm một doanh nghiệp khác cho nhu cầu tương lai của bạn nếu bạn nhận được dịch vụ khách hàng kém từ doanh nghiệp cũ. Trong thực tế, 91 phần trăm người tiêu dùng sẽ không trở lại với một công ty một lần nữa nếu họ không hài lòng với dịch vụ mà họ nhận được. Những khách hàng không hài lòng sẽ tìm được một công ty khác và họ cũng sẽ nói với bạn bè, các thành viên trong gia đình và đồng nghiệp về sự tệ hại của công ty bạn. Những tin tức này sẽ lan truyền đi rất nhanh, vì hiện nay các mạng xã hội như facebook, zalo cực kỳ phát triển. Những phản hồi tiêu cực từ phía khách hàng dễ dàng đánh sập một công ty. 

Với người tiêu dùng cảm thấy rằng nhân viên Call Center chỉ cung cấp câu trả lời đầy đủ cho câu hỏi của họ 50%. Vì thế thật dễ hiểu tại sao 59% người tiêu dùng Mỹ sẵn sàng thử thương hiệu hoặc doanh nghiệp mới để có trải nghiệm dịch vụ khách hàng thỏa đáng hơn.

 70% người Mỹ được hỏi trong năm 2011 sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn với các doanh nghiệp mà họ cảm thấy cung cấp dịch vụ khách hàng cao cấp hơn đối thủ cạnh tranh. Con số này gia tăng đáng kể so với năm trước, khi chưa đến sáu trong mười người Mỹ nói rằng họ sẵn sàng chi nhiều hơn để đổi lấy dịch vụ khách hàng tốt hơn.