Dưới đây là một số phẩm chất hàng đầu của một đại lý trung tâm cuộc gọi thành công:
1. Duy trì kiến thức
Sứ mệnh của nhân viên call center là cung cấp hỗ trợ chất lượng cao nhất cho khách hàng. Để thực hiện điều này, họ cần phải có khả năng học hỏi và ghi nhớ một lượng thông tin tốt về công ty của bạn. Vào thời điểm họ bắt đầu và hoạt động, họ ít nhất nên biết được các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và phù hợp với triết lý thương hiệu của bạn.
Nhân viên trung tâm cuộc gọi nên biết khi nào họ không thể giải quyết vấn đề và ai chuyển cuộc gọi đến nếu xảy ra trường hợp này. Theo thời gian, họ sẽ có thể nhớ câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp và khắc phục sự cố một cách dễ dàng. Nếu ứng cử viên của bạn dường như không phải là loại để có thể nhanh chóng tìm hiểu và giữ lại thông tin, việc thuê chúng có thể có tác động tiêu cực đến việc cung cấp hỗ trợ của bạn.
2. Chú ý đến chi tiết
Là một nhân viên trung tâm cuộc gọi đôi khi có thể đơn điệu. Các nhân viên thường trả lời cùng một câu hỏi và nhận được cùng một khiếu nại ngày này qua ngày khác. Điều này có thể khiến họ tự mãn. Các nhân viên tham gia vào xu hướng này giả định rằng họ hiểu các vấn đề của khách hàng mà không cần tìm cách làm rõ và dễ bị phản hồi nhanh chóng, bó buộc trong những phạm vi nhất định.
Điều này có thể biến thành thảm họa cực kỳ phổ biến. Trong thực tế, người tiêu dùng phản hổi các nhân viên call center trung bình chỉ trả lời câu hỏi của họ 50 phần trăm thời gian. Đảm bảo call center của bạn luôn giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Ngoài ra, trong quá trình tuyển dụng, nếu một ứng cử viên có lỗi trong sơ yếu lý lịch của họ, không được chuẩn bị chu đáo, hoặc xuất hiện cẩu thả hãy dành cơ hội cho người chỉnh chu hơn.
3. Tổ chức
Các Call Center làm việc trong một trung tâm cuộc gọi bận rộn nên được tổ chức vô cùng. Họ cần để có thể sắp xếp nhiều nhiệm vụ cùng một lúc (tức là, kiểm tra cơ sở tri thức, cập nhật CRM và ghi chú trong quầy trợ giúp của bạn), tất cả trong khi tham gia các nhu cầu của khách hàng. Duy trì các thiết bị làm việc ổn định sẽ giúp giảm thiểu lỗi trong quá trình này, đảm bảo rằng họ đang hoàn thành sau khi cuộc gọi làm việc hiệu quả và cho phép họ giải quyết nhu cầu của khách hàng hiệu quả hơn.
Để đảm bảo các đại lý trung tâm cuộc gọi của bạn được tổ chức, hãy thuê những người đã đáp ứng tất cả thời hạn quy trình đăng ký (tức là đến cuộc họp đúng giờ, gửi tài liệu được yêu cầu, v.v.) và có hồ sơ theo dõi được tổ chức. Khi họ ở trong nhóm, hãy đảm bảo họ có các công cụ (ví dụ: phần mềm gọi cho trung tâm tích hợp với các công cụ kinh doanh của bạn và giải pháp CRM và trợ giúp hiệu quả) và môi trường mà họ cần để tổ chức. Những điều này có thể làm cho tất cả sự khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng.
4. Tính linh hoạt
Nhân viên Call Center phải xử lý rất nhiều tình huống có thể phát sinh như giải quyết các cuộc gọi bất chấp ngày nghỉ, lễ tết của công ty. Trò chuyện với những khách hàng đang tức giận về dịch vụ. Để đảm bảo họ làm việc hiệu quả hãy lựa chọn những người có khả năng giải quyết các trường hợp đặc biệt trên, và luôn đảm bảo mọi thức sẵn sàng cho mỗi cuộc gọi của khách hàng.
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét