Lập kế hoạch xây dựng Call Center

Call Center là gì?  Chắc nhiều bạn đã biết, nhưng bắt đầu từ đâu khi muốn xây dựng một hệ thống Call Center hoàn chỉnh? 

Để xây dựng một Call Center đòi hỏi xây dựng kế hoạch. Trước khi bạn bắt đầu gọi điện thoại liên hệ đến các công ty cung cấp các thiết bị Call Center uy tín, có một số câu hỏi và lựa chọn cần cân nhắc. Nếu không có kế hoạch thích hợp, bạn có thể sẽ thấy mình kiệt sức. Hãy dành một chút thời gian để lập chiến lược, để kiếm soát tốt nguồn tài chính mà bạn sẽ phải bỏ ra cho hệ thống này.

Thiết lập ngân sách

Trước khi đưa ra bất kỳ quyết định nào, bạn cần có ý tưởng rõ ràng về số tiền mà bạn sử dụng để xây dựng một hệ thống call center hoàn chính. Số tiền khả dụng của bạn sẽ giúp bạn giảm các tùy chọn về công cụ và nhóm của bạn sau này.

Có khác biệt giữa khoản đầu tư ban đầu của bạn để xây dựng trung tâm cuộc gọi và các khoản phí định kỳ cần thiết để duy trì hoạt động. Điều này sẽ được giải thích thêm trong phần tiếp theo. Call Center khi hoạt động sẽ tạo doanh thu dưới dạng khách hàng tiềm năng và bán hàng. 

Điều quan trọng là bạn phải hiểu rằng ngay cả khi trung tâm cuộc gọi của bạn không mang lại doanh thu một cách thực tế bằng tăng số tiền trong ngân sách công ty (ví dụ: nếu nó cung cấp hỗ trợ khách hàng), thì nó cải thiện trải nghiệm của khách hàng, tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và tăng lợi nhuận của bạn trong tương lai.

Thiết lập Call Center tại công ty của bạn hay thuê tổng đài Call Center ảo?

Ngay từ khi bắt đầu, bạn phải quyết định xem liệu Call Center của bạn khi đi vào hoạt động bạn có thể nhờ một công ty chuyên nghiệp khác quản lý hoặc tự bạn có quản lý cơ sở hạ tầng hay không? Câu hỏi này có lẽ làm khó những người chưa từng biết đến Call Center là gì? 

Với việc xây dựng một Call Center tại công ty có nghĩa là doanh nghiệp của bạn sẽ chịu trách nhiệm lựa chọn, thiết lập, định cấu hình và duy trì tất cả cơ sở hạ tầng, phần cứng và phần mềm cần thiết cho hoạt động. Ngày nay, điều này có nghĩa là sử dụng phần mềm VoIP thông qua một IP PBX. 

Việc triển khai có thể tốn kém và chậm, và bảo trì đòi hỏi không gian văn phòng, các quỹ trả trước và một đội ngũ am hiểu. Trong trường hợp sự cố xảy ra, dựa vào phần cứng vật lý có thể là một lợi thế hoặc một nhược điểm.

Một Call Center ảo có nghĩa là bạn thuê nhà cung cấp để quả lý phần cứng các thiết bị tổng đài cho phép doanh nghiệp của bạn không cần quan tâm đến những vấn đề trên. Phần cứng và cơ sở hạ tầng là trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ của bạn, vì vậy tất cả những gì bạn cần làm  là cài đặt phần mềm và có kết nối internet đáng tin cậy. 

Điều này tiết kiệm chi phí trả trước và không gian văn phòng cho doanh nghiệp của bạn và Thêm và xóa người dùng thật dễ dàng, đó là một lợi ích cho các trung tâm cuộc gọi mới hoặc những người có số lượng nhóm thay đổi. 

Trong trường hợp cúp điện, các nhà cung cấp dựa trên đám mây có quy trình khôi phục vượt xa những gì một cá nhân, công ty nhỏ có thể tự xử lý. Tuy nhiên, vẫn còn bực bội khi dựa vào bên thứ ba để khắc phục sự cố khi bạn là công ty phải chịu trách nhiệm về sự bất tiện này.

Một trung tâm cuộc gọi ảo cũng sẽ cho phép nhân viên của bạn làm việc từ xa. Điều này có nghĩa là giờ mở cửa dài hơn, nếu cần. Giải pháp này mang lại thuận lợi cho một Call Canter,  đặc biệt là một trung tâm non trẻ.