Ưu tiên nào quan trọng nhất khi thiết lập Call Center

Chọn một hệ thống điện thoại cho Call Center không giống như mua sắm quần jean. Nếu hệ thống điện thoại hoạt động kém hiệu quả, bạn không thể chỉ trả lại hệ thống này và thay thế bằng một hệ thống khác. Bạn có thể bị hệ thống điện thoại không phù hợp đó cho đến khi hợp đồng của bạn hết hạn.

Đây là lý do tại sao thỏa thuận mức dịch vụ của bạn là quan trọng. Nó làm rõ những gì nhà cung cấp của bạn cam kết cung cấp cho doanh nghiệp và những gì xảy ra khi họ không làm như vậy.

Một hợp đồng chặt chẽ sẽ giúp nhà cung cấp điện thoại của bạn chịu trách nhiệm khi trả lời các yêu cầu hỗ trợ, sửa lỗi và giữ cho dịch vụ của bạn hoạt động 24/7.

Mặc dù các thỏa thuận mức dịch vụ khác nhau ở những công ty khác nhau, nhưng đây là một số điểm cần lưu ý cho bất kỳ doanh nghiệp nào. 

Ưu tiên đầu tiên là chất lượng cuộc gọi 

Rõ ràng, bạn sẽ muốn mọi cuộc gọi trở nên rõ ràng và dễ hiểu. Xét cho cùng, giao tiếp qua điện thoại là nói và được nghe.

Tuy nhiên, đảm bảo chất lượng phải bằng văn bản. Chất lượng cuộc gọi VOIP luôn rất quan trọng dành cho khách hàng và nhà cung cấp điện thoại vì mọi cuộc gọi đều đi qua nhiều điểm ngắt tiềm năn đều có khả năng mang đến lợi nhuận. Phần cứng điểm cuối, cài đặt máy tính điểm cuối, mạng cục bộ, cài đặt bộ định tuyến, kết nối internet, nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và thiết bị di động đều phải kết hợp để gọi điện hoàn hảo.

Mặc dù nhà cung cấp điện thoại của bạn không thể kiểm soát mọi khía cạnh của chuỗi đó, họ có thể thực hiện các biện pháp để đảm bảo chất lượng tốt nhất có thể. Ví dụ: nhà cung cấp có thể làm việc với nhiều nhà cung cấp dịch vụ và chuyển cuộc gọi của bạn sang một nhà cung cấp khác nếu một dịch vụ bị gián đoạn. Ngoài ra, các thông số Chất lượng dịch vụ (QoS) có thể được chỉ định trên bộ định tuyến của bạn để mọi cuộc gọi có đủ băng thông để rõ ràng.

Hệ thống điện thoại của bạn cũng có thể bao gồm các chính sách xử lý sự cố chất lượng cuộc gọi. Ví dụ: nhiều hệ thống điện thoại sẽ thu thập dữ liệu trên mọi cuộc gọi để giải quyết vấn đề nhanh chóng. Ngoài ra, email hoặc thông báo trong ứng dụng giúp cảnh báo người dùng và quản trị viên về mọi vấn đề và thời gian để sửa chữa.