Một trung tâm cuộc gọi là một bộ phận tập trung mà các cuộc gọi điện thoại từ khách hàng hiện tại và tiềm năng được hướng dẫn. Trung tâm cuộc gọi có thể xử lý cuộc gọi đến và / hoặc cuộc gọi đi, và được đặt trong công ty hoặc thuê ngoài cho một công ty khác chuyên xử lý cuộc gọi.
Khái niệm về Call Center, mời các bạn tham khảo thêm tại: Call Center là gì?
Cách trung tâm cuộc gọi hoạt động
Trung tâm cuộc gọi được sử dụng bởi các công ty tiếp thị qua điện thoại, trợ giúp sản phẩm máy tính, tổ chức bưu điện, bệnh việntổ chức từ thiện và bất kỳ tổ chức lớn nào sử dụng điện thoại để bán và cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ hoặc nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Thông thường, một trung tâm cuộc gọi đến xử lý một lượng đáng kể các cuộc gọi cùng một lúc, màn hình và chuyển tiếp cuộc gọi đến một người nào đó đủ điều kiện để xử lý cuộc gọi và ghi nhật ký cuộc gọi. Hệ thống phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) sẽ trả lời cuộc gọi và sử dụng công nghệ nhận dạng giọng nói để giải quyết các truy vấn của khách hàng bằng tin nhắn tự động hoặc cuộc gọi đến các nhân viên chăm sóc khách hàng hoặc người nhận trung tâm cuộc gọi thích hợp qua nhà phân phối cuộc gọi tự động.
Vhân viên chăm sóc khách hàng trong trung tâm cuộc gọi đến có thể xử lý cuộc gọi từ khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng về quản lý tài khoản, lên lịch, hỗ trợ kỹ thuật, khiếu nại, truy vấn về sản phẩm hoặc dịch vụ hoặc ý định mua hàng từ công ty. Trong trung tâm cuộc gọi đi, đại lý thực hiện cuộc gọi thay mặt cho công ty hoặc khách hàng cho các công việc, bao gồm tạo khách hàng tiềm năng, tiếp thị qua điện thoại, giữ chân khách hàng, gây quỹ, khảo sát, thu nợ hoặc lên lịch cuộc hẹn.
Để tối đa hóa hiệu quả, các cuộc gọi thường được thực hiện bằng trình quay số tự động và sau đó được chuyển đến những bộ phận có sẵn thông qua hệ thống IVR sau khi kết nối với một người đã được thực hiện.
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét