Một call center có thể chia thành trung tâm inbound và trung tâm outbound. Tại trung tâm cuộc gọi inbound, công ty sẽ phải quản lý những cuộc gọi vào của khách hàng về những vấn đề liên quan đến sản phẩm, mua bán hoặc thông tin hỗ trợ khác. Trung tâm cuộc gọi outbound được vận hành để tiến hành những cuộc telemarketing/ telesales (bán hàng qua điện thoại), mời tham gia sự kiện, quyên góp, thu nợ, và nghiên cứu thị trường.
Với sự phát triển của công nghệ thông tin cùng nhu cầu và thói quen tiêu dùng thay đổi, call center ngày nay không đơn thuần chỉ xử lý những thắc mắc, hỗ trợ thông tin khách hàng qua kênh thoại. Nền tảng công nghệ mới đã giúp cho khách hàng có thể tiếp xúc với doanh nghiệp thông qua nhiều kênh khác nhau, tại mọi nơi trong bất cứ thời gian nào. Chính vì thế contact center ra đời (trung tâm liên lạc). Contact center cũng tương tự như call center, tuy nhiên trung tâm này sẽ quản lý toàn bộ mọi liên lạc với khách hàng và xử lý những giao tiếp với từng qua nhân thông qua rất nhiều kênh khác nhau: thư, fax, live chat (nói chuyện trực tuyến trên webs), mạng xã hội, tin nhắn và thư điện tử. Contact center ngày càng trở nên thịnh hành và chứng minh được sự hữu dụng của nó. Trung tâm liên lạc này trở thành một phần của hoạt động quản lý quan hệ khách hàng.
Tại Việt Nam, xu hướng xây dựng một trung tâm liên lạc (hay có thể gọi là trung tâm CSKH đa kênh) đã bắt phát triển. Tuy nhiên, để hỗ trợ cho việc quản lý một contact center cần có một nền tảng công nghệ hiện đại để tiết kiệm thời gian và đơn giản hóa quy trình quản lý.
Tham khảo thêm bài viết để biết: Call Center là gì?
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét