Lợi ích và chiến lược định hướng cho Call Center

Có nhiều chiến lược định tuyến cuộc gọi khác nhau, một số lợi ích hơn so với các chiến lược khác, tùy thuộc vào đặc điểm cụ thể của công ty. Mặc dù lợi thế của mỗi chiến lược khác nhau tùy thuộc vào nhu cầu của một công ty, hai mục tiêu cơ bản vẫn là: hiệu quả của trung tâm cuộc gọi và tăng sự hài lòng của khách hàng.

Gọi cho khách hàng

Hiệu quả của Call Center và sự hài lòng của khách hàng thay đổi do: lượng khách hàng mang tính  giới hạn tài nguyên giới hạn. Mỗi trung tâm cuộc gọi có một số lượng đại lý cố định, một tập hợp các đại lý chuyên biệt có giới hạn với các bộ kỹ năng cụ thể và một khoảng thời gian xác định trước. Các trung tâm cuộc gọi thường hoạt động hiệu quả trong khi các số gọi đến từ thấp đến ổn định. Tuy nhiên, khi khối lượng cuộc gọi đến tăng lên, hiệu quả của Call Center bắt đầu bị ảnh hưởng, hệ quả cuối cùng là giảm sự hài lòng của khách hàng.

Các trải nghiệm thường khiến khách hàng thất vọng bao gồm:

Không có hướng giải quyết vấn đề cụ thể, thuyết phục

Bouncing từ tác nhân đại lý (có thể là từ một cuộc gọi giảm hoặc chuyển giao interagent), đòi hỏi người gọi để lặp lại chính mình nhiều lần

Rào cản ngôn ngữ

Các vấn đề dường như không có giải pháp

Thời gian phản hồi dài do các vấn đề phức tạp

Thời gian chờ máy lâu

Làm thế nào để khách hàng có những trải nghiệm tốt hơn với dịch vụ của bạn

Mỗi Call Center nên thực hiện chiến lược định tuyến cuộc gọi chiến lược để mang lại lợi ích tốt nhất cho công ty. Một hệ thống định tuyến cuộc gọi chiến lược sẽ trang bị cho trung tâm để xử lý bất kỳ sự gia tăng khối lượng cuộc gọi, mà không ảnh hưởng đến hiệu quả trung tâm cuộc gọi hoặc sự hài lòng của khách hàng.

Chất lượng cuộc gọi cũng phải được đảm bảo bởi những thiết bị Call Center tốt nhất, khách hàng không muốn đường dây không ổn định hay tín hiệu bị trục trặc do những nguyên nhân xuất phát từ phía doanh nghiệp của bạn. 

Xin lưu ý rằng bất kể lĩnh vực kinh doanh, khách hàng thường gọi đến Call Center với cùng lý do: hỏi về dịch vụ, đặt câu hỏi về sản phẩm, mua hàng hoặc hỗ trợ đổi trả hàng hoá. Trong mọi trường hợp, mục tiêu của tất cả các call center phản hồi là như nhau - để giải quyết hiệu quả cuộc gọi, khiến cho khách hàng hài lòng.