Kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ liên tục gia tăng. Bây giờ, khách hàng mong đợi nhiều hơn một câu trả lời cho câu hỏi của họ. Họ muốn các vấn đề của họ được giải quyết nhanh chóng và được nói chuyện với một nhân viên có năng lực tốt.
Ngoài việc lựa chọn phần mềm Call Center trực quan và dễ sử dụng, các nhà quản lý trung tâm cuộc gọi cũng đang đầu tư nhiều thời gian, tiền bạc và công sức vào việc phát triển các chương trình đào tạo để các nhân viên trung tâm cuộc gọi của họ sẵn sàng đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng.
1. Giới thiệu đội
Bắt đầu đào tạo với phần giới thiệu (trực tiếp hoặc video) từ giám đốc quản lý trung tâm cuộc gọi, trưởng phòng và người giám sát đại lý. Khuyến khích họ giới thiệu vai trò của họ trong nhóm cũng như cách các đại lý có thể liên lạc với họ. Điều này sẽ giúp các nhân viên biết những người họ có thể liên hệ để giải quyết công việc một cách thuận tiện nhất.
2. Giáo dục nhân viên mới của bạn về doanh nghiệp của bạn
Các nhân viên mới của bạn phải có sự hiểu biết toàn diện về hoạt động kinh doanh, sản phẩm v. Họ cũng nên được cung cấp thông tin về văn hóa công ty, sứ mệnh, giá trị cốt lõi và tầm nhìn và hiểu vai trò của họ trong việc đạt được các mục tiêu kinh doanh. Với sự hiểu biết này, các nhân viên mới bạn sẽ sẵn sàng hơn để tương tác với khách hàng theo cách phù hợp với các giá trị kinh doanh của công ty.
3. Giải thích tầm quan trọng của việc tuân thủ lịch biểu
Hầu hết các nhân viên mới không biết làm thế nào để tuân theo lịch trình, làm ảnh hưởng đến trung tâm cuộc gọi. Hãy chắc chắn rằng các đại lý của bạn được biết bằng cách giải thích tác động việc tuân thủ lịch trình có các chỉ số hiệu suất chính như mức dịch vụ.
Những điều này sẽ được gắn với đánh giá hiệu suất cũng như các mẹo thực tế về cách đạt tiêu chuẩn KPI của họ. Làm như vậy sẽ chuẩn bị cho người mới thuê của bạn lưu ý đến các KPI này và điều chỉnh cách tiếp cận của họ để tương tác với khách hàng cho phù hợp.
Ngoài việc lựa chọn phần mềm Call Center trực quan và dễ sử dụng, các nhà quản lý trung tâm cuộc gọi cũng đang đầu tư nhiều thời gian, tiền bạc và công sức vào việc phát triển các chương trình đào tạo để các nhân viên trung tâm cuộc gọi của họ sẵn sàng đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng.
1. Giới thiệu đội
Bắt đầu đào tạo với phần giới thiệu (trực tiếp hoặc video) từ giám đốc quản lý trung tâm cuộc gọi, trưởng phòng và người giám sát đại lý. Khuyến khích họ giới thiệu vai trò của họ trong nhóm cũng như cách các đại lý có thể liên lạc với họ. Điều này sẽ giúp các nhân viên biết những người họ có thể liên hệ để giải quyết công việc một cách thuận tiện nhất.
2. Giáo dục nhân viên mới của bạn về doanh nghiệp của bạn
Các nhân viên mới của bạn phải có sự hiểu biết toàn diện về hoạt động kinh doanh, sản phẩm v. Họ cũng nên được cung cấp thông tin về văn hóa công ty, sứ mệnh, giá trị cốt lõi và tầm nhìn và hiểu vai trò của họ trong việc đạt được các mục tiêu kinh doanh. Với sự hiểu biết này, các nhân viên mới bạn sẽ sẵn sàng hơn để tương tác với khách hàng theo cách phù hợp với các giá trị kinh doanh của công ty.
3. Giải thích tầm quan trọng của việc tuân thủ lịch biểu
Hầu hết các nhân viên mới không biết làm thế nào để tuân theo lịch trình, làm ảnh hưởng đến trung tâm cuộc gọi. Hãy chắc chắn rằng các đại lý của bạn được biết bằng cách giải thích tác động việc tuân thủ lịch trình có các chỉ số hiệu suất chính như mức dịch vụ.
Những điều này sẽ được gắn với đánh giá hiệu suất cũng như các mẹo thực tế về cách đạt tiêu chuẩn KPI của họ. Làm như vậy sẽ chuẩn bị cho người mới thuê của bạn lưu ý đến các KPI này và điều chỉnh cách tiếp cận của họ để tương tác với khách hàng cho phù hợp.
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét